一、文檔介紹 
本文件編寫的目的是為了規(guī)范公司 IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)過程中所產(chǎn)生的相關(guān)服務(wù)報(bào)告。 同時(shí)，也為有效溝通和制定決策而及時(shí)編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報(bào)告提供依據(jù)。
二、內(nèi)容 
2.1角色及職責(zé) 
角色 主要職責(zé)
服務(wù)報(bào)告經(jīng)理 .要求各報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告的撰寫、審批、發(fā)布按照《服務(wù)報(bào)告控制矩陣表》進(jìn)行
.匯總IT服務(wù)管理體系的所有報(bào)告，為服務(wù)級(jí)別管理流程提供參考
服務(wù)級(jí)別經(jīng)理 .評(píng)審IT服務(wù)管理體系的所有報(bào)告，為內(nèi)部審核、管理評(píng)審提供參考
.若報(bào)告出現(xiàn)重大異常情況，提前報(bào)服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批
服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人 l 審批報(bào)告中出現(xiàn)的重大異常情況
2.2服務(wù)報(bào)告內(nèi)容 
ISO200000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證IT服務(wù)管理體系各流程應(yīng)產(chǎn)生供管理決策所需的服務(wù)報(bào)告，報(bào)告應(yīng)得到相關(guān)各方的認(rèn)可，應(yīng)確保報(bào)告的及時(shí)性、可靠性和準(zhǔn)確性。報(bào)告應(yīng)采用通俗易懂的呈現(xiàn)方式，例如圖表；
服務(wù)報(bào)告應(yīng)清楚描述其標(biāo)識(shí)、目標(biāo)、受眾、數(shù)據(jù)來源等信息；
服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶和管理者提供的服務(wù)報(bào)告，建議應(yīng)包括如下信息：
階段服務(wù)進(jìn)展，如：處理故障、問題的數(shù)量
階段重大事件處理過程與結(jié)果，如：重大故障變更與發(fā)布
階段趨勢(shì)信息
階段工作量特性
SLA達(dá)成情況
客戶滿意度情況等
公司服務(wù)報(bào)告的類型和清單詳見《服務(wù)報(bào)告控制矩陣表》
服務(wù)報(bào)告管理 
服務(wù)報(bào)告經(jīng)理應(yīng)確保各報(bào)告的撰寫、審批、發(fā)布按照《服務(wù)報(bào)告控制矩陣表》進(jìn)行； l 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理應(yīng)定期（例如每季）評(píng)審IT服務(wù)管理體系的所有報(bào)告，分析匯總報(bào)告信息，供服務(wù)級(jí)別管理流程和內(nèi)部審核、管理評(píng)審參考；
對(duì)報(bào)告中出現(xiàn)的重大異常情況應(yīng)提請(qǐng)服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批。
三、文件記錄 
QR-B03-01A  IT服務(wù)報(bào)告
QR-B03-02A  服務(wù)報(bào)告控制矩陣 |
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