一、文檔介紹 
本文件編寫的目的是為了規(guī)范公司 IT 服務(wù)團隊在服務(wù)管理體系運轉(zhuǎn)過程中所產(chǎn)生的相關(guān)服務(wù)報告。 同時，也為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準確的并達成一致的報告提供依據(jù)。
二、內(nèi)容 
2.1角色及職責(zé) 
角色 主要職責(zé)
服務(wù)報告經(jīng)理 .要求各報告相關(guān)負責(zé)人報告的撰寫、審批、發(fā)布按照《服務(wù)報告控制矩陣表》進行
.匯總IT服務(wù)管理體系的所有報告，為服務(wù)級別管理流程提供參考
服務(wù)級別經(jīng)理 .評審IT服務(wù)管理體系的所有報告，為內(nèi)部審核、管理評審提供參考
.若報告出現(xiàn)重大異常情況，提前報服務(wù)管理體系負責(zé)人審批
服務(wù)管理體系負責(zé)人 l 審批報告中出現(xiàn)的重大異常情況
2.2服務(wù)報告內(nèi)容 
ISO200000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證IT服務(wù)管理體系各流程應(yīng)產(chǎn)生供管理決策所需的服務(wù)報告，報告應(yīng)得到相關(guān)各方的認可，應(yīng)確保報告的及時性、可靠性和準確性。報告應(yīng)采用通俗易懂的呈現(xiàn)方式，例如圖表；
服務(wù)報告應(yīng)清楚描述其標(biāo)識、目標(biāo)、受眾、數(shù)據(jù)來源等信息；
服務(wù)團隊為客戶和管理者提供的服務(wù)報告，建議應(yīng)包括如下信息：
階段服務(wù)進展，如：處理故障、問題的數(shù)量
階段重大事件處理過程與結(jié)果，如：重大故障變更與發(fā)布
階段趨勢信息
階段工作量特性
SLA達成情況
客戶滿意度情況等
公司服務(wù)報告的類型和清單詳見《服務(wù)報告控制矩陣表》
服務(wù)報告管理 
服務(wù)報告經(jīng)理應(yīng)確保各報告的撰寫、審批、發(fā)布按照《服務(wù)報告控制矩陣表》進行； l 服務(wù)級別經(jīng)理應(yīng)定期（例如每季）評審IT服務(wù)管理體系的所有報告，分析匯總報告信息，供服務(wù)級別管理流程和內(nèi)部審核、管理評審參考；
對報告中出現(xiàn)的重大異常情況應(yīng)提請服務(wù)管理體系負責(zé)人審批。
三、文件記錄 
QR-B03-01A  IT服務(wù)報告
QR-B03-02A  服務(wù)報告控制矩陣 |
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