一、文檔介紹
本程序規定了對客戶投訴進行處理的全過程，用于對公司受理客戶投訴的全過程實施控制。本文檔適用于客服中心受理并解決客戶投訴。
內容
2.1觸發條件 
1）向客服中心負責人上報投訴或向更高領導投訴；
2）客戶回訪中不滿意事件；
3）滿意度調查中“非常不滿意”事項；
4）客戶明確為“投訴”的事項。
2.2相關角色及職責 
角色 職責
投訴受理人 負責客戶投訴的收集、分類、登記；
負責投訴處理結果的反饋。
投訴處理人 負責組織處理對服務質量問題的投訴以及對客服中心的投訴；
負責確認客戶的投訴是否為有效投訴，并處理經確認后的有效投訴。
客服中心負責人 負責投訴處理的過程監督和處理協調。
2.3工作程序 
流程觸發條件：客戶投訴發生；
輸入：客戶投訴；
活動：
投訴識別與記錄 受理客戶利用不同方式上報的投訴，投訴受理人負責識別驗證投訴信息，驗證合格后，記錄投訴信息（可記錄在《客戶投訴處理表》中），并將此投訴通知給銷售經理；
投訴分派與處理 銷售經理根據投訴內容對事件進行分派，如重大投訴直接升級至服務團隊負責人，如一般投訴則由各服務小組組織處理，投訴處理完成后，向客戶反饋處理結果，必要時進行客戶回訪（接收投訴的服務團隊負責人/各服務小組成員均為投訴處理人）；
投訴回訪與關閉 銷售經理根據回訪記錄，向客戶驗證投訴結果，如果滿意，則關閉投訴；
如果不滿意，注明原因并關閉。
三、文件記錄 
（略） |
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