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廣東雄略企業管理咨詢有限公司
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| 佛山ISO/IEC 20000——IT服務管理標準 |
ISO/IEC 20000-1:2005 定義了服務提供者交付管理服務的需求。它可應用于以下情況： 
1． 被向外提供服務的組織使用； 
2． 被要求其所有外包服務供應商在同一供應鏈中一致工作的組織使用； 
3． 被測度其IT服務管理的服務供應商使用； 
4． 作為正式認證前的評估基礎； 
5． 被需要證明其有能力提供客戶所需服務的組織使用； 
6． 旨在通過管理和提升服務質量流程的有效實施來提升服務組織使用。 
ISO/IEC 20000-1:2005促進了組織采用流程整合的方法，有效地交付管理服務以滿足業務和客戶的需求。對于期望高效執行IT服務管理的組織而言，需要識別并管理大量的相關活動。服務管理流程的整合實施，為持續控制和改善IT服務提供了可能。 
組織需要以較低的成本獲得不斷更新的基礎設施，以滿足他們的業務需求。隨著服務外包日益普及，技術選擇日益多樣的今天，服務提供者必須不斷努力來維持高水平的客戶服務。由于被動響應，他們沒有更多的時間進行規劃、培訓、檢查、研究以及與客戶共同工作。結果導致結構化、主動的服務舉措難以得到實施。而客戶要求服務提供者不斷提高其服務質量、降低成本、增加靈活性并對客戶的需求做出更快地響應。 
相反，有效的服務管理能夠交付高水平的客戶服務和客戶滿意度。服務和服務管理對于組織創造價值并且符合成本效益是至關重要的。ISO/IEC 20000標準能夠使服務提供者了解如何提高他們交付給內部或外部客戶的服務質量。 
ISO/IEC 20000標準描繪了IT服務管理標準與*佳實踐之間的區別，這些流程與組織的構成或大小以及組織的名稱和結構無關。ISO/IEC 20000標準適用于大型或小型的服務提供者。服務管理流程將以有限的資源水平為客戶交付*能滿足其需求的服務。如：專業的、符合成本效益的、風險受控的服務。
ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業一致認同的指南，并且為服務提供者規劃服務改善或通過ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導。實踐準則描述了服務管理流程的*佳實踐。這些服務管理流程為組織在一定環境中開展業務提供了*佳實踐指南，包括提供專業服務、降低成本、調查和控制風險。 
ISO/IEC 20000-2推薦服務管理者采用一致的術語和統一的方法進行服務管理，這可以為改進服務交付基礎，并有助于服務提供者建立一個服務管理框架。 
ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規劃服務的改進提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證。 |
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