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珠海客戶滿意度處理指南

詳細說明

一、文檔介紹 

本文檔規定了對客戶滿意度進行調查、分析的過程，適用于市場部對客戶滿意度進行調查與分析的活動。

二、 內容

2.1 相關角色及職責

銷售經理    負責每年一次的客戶滿意度調查的計劃、組織、實施和總結工作。

市場部負責人  接受《IT 服務客戶滿意度調查表》及《客戶滿意度調查分析報告》，作為質量持續改進的依據。

作業說明客戶滿意度調查： 

2.2.1進入標志：每年進行一次客戶滿意度調查；

2.2.2輸入：用戶填寫的調查表；

2.2.3活動：

2.2.3.1策劃階段

由市場部負責人、銷售經理、用戶對象共同選定調查項目，制定或者修訂《IT服務客戶滿意度調查表》，頻次是至少每年一次，由銷售經理審批。

《IT服務客戶滿意度調查表》的內容包括對市場部的總體評價、服務質量的評價、流程操作的評價等等。

2.2.3.2實施階段

由銷售經理負責將《IT服務客戶滿意度調查表》分發和收回。調查表的發放和回收在一個月內完成。如果發現用戶有“非常不滿意”，則按照《客戶投訴處理指南》處理，并作為客戶滿意度分析的依據。

2.2.3.3測量分析

    由銷售經理負責每年一次的客戶滿意度調查及分析。銷售經理完成《IT 服務客戶滿意度調查分析報告》，向服務質量負責人匯報，作為質量改進的依據。

2.2.4輸出：《IT服務客戶滿意度調查表》、《IT服務客戶滿意度調查分析報告》。

三、文件記錄 （略）&#160