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廣東雄略企業(yè)管理咨詢有限公司是國內(nèi)大型管理研究與咨詢機構(gòu)。公司擁有豐富的大型企業(yè)咨詢經(jīng)驗，已成功為諸多行業(yè)旗艦型企業(yè)提供了全方位、高質(zhì)量的組織變革咨詢服務(wù)。公司創(chuàng)建了諸多引領(lǐng)性的先進管理理論與方法，并推進在中國管理實踐的運用。
ISO9001質(zhì)量保證標準（以下簡稱“標準”）中對貫徹單位提出20個要求，如：管理職責，質(zhì)量體系，合同評審等，其中第19個要求是“服務(wù)”，標準中規(guī)定：“……供方應(yīng)建立并保持對服務(wù)的實施，驗證和報告的形成文件的程序……”這指的是產(chǎn)品售出后，由產(chǎn)品的提供單位進行的售后服務(wù)如實行三包，上門維修等要按顧客的要求做好。在我們對一些企業(yè)的診斷中發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)都設(shè)置了比較大的售后服務(wù)機構(gòu)，但由于沒有和“標準”結(jié)合起來，企業(yè)雖然投入了很大的財力物力，卻沒得到應(yīng)有的回報。
我們單位在指導(dǎo)企業(yè)貫徹“標準”過程中，成功地解決了“服務(wù)”問題，使一個企業(yè)一舉奪得了全國行業(yè)招標會上的頭標。
該企業(yè)的機電產(chǎn)品銷往全國各地，產(chǎn)品到達目的地安裝后，該廠的服務(wù)人員就帶著零部件趕到現(xiàn)場進行調(diào)整維修，因此，該廠的維修服務(wù)人員最忙碌，此現(xiàn)象已存在了多年。該企業(yè)按“標準”建立了質(zhì)量保證體系后，我們幫助該企業(yè)制定了“服務(wù)控制程序”指導(dǎo)編寫了“程序文件”，對廠內(nèi)有關(guān)部門之間的信息傳遞作了明確規(guī)定，該廠貫標辦公室進行信息匯總及統(tǒng)計分析，并招集有關(guān)部門按文件規(guī)定逐條逐款貫徹落實，制定對策，對信息進行處理。經(jīng)過幾個月運行后，顯現(xiàn)出了效果，大家驚異的發(fā)現(xiàn)：顧客要求上門維修調(diào)整的信函電話少了許多，以前經(jīng)常出現(xiàn)的問題現(xiàn)在幾乎沒有了，再一查庫存賬目，易損件的領(lǐng)用記錄中，比過去少領(lǐng)了多一半。現(xiàn)在的產(chǎn)品贏得了顧客的口碑，使得該企業(yè)在成都一個大型行業(yè)招標會上一舉奪魁。該廠廠長興奮地說：“我原以為搞9001認證也是走形式而已，現(xiàn)在看到真解決問題呀！降低成本，得到了顧客的稱贊，解決了我廠“吃飯”的問題，這真是以質(zhì)量求生存呀！” |
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