ISO9001質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱“標(biāo)準(zhǔn)”）中對(duì)貫徹單位提出20個(gè)要求，如：管理職責(zé)，質(zhì)量體系，合同評(píng)審等，其中第19個(gè)要求是“服務(wù)”，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：“……供方應(yīng)建立并保持對(duì)服務(wù)的實(shí)施，驗(yàn)證和報(bào)告的形成文件的程序……”這指的是產(chǎn)品售出后，由產(chǎn)品的提供單位進(jìn)行的售后服務(wù)如實(shí)行三包，上門維修等要按顧客的要求做好。在我們對(duì)一些企業(yè)的診斷中發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)都設(shè)置了比較大的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，但由于沒(méi)有和“標(biāo)準(zhǔn)”結(jié)合起來(lái)，企業(yè)雖然投入了很大的財(cái)力物力，卻沒(méi)得到應(yīng)有的回報(bào)。
我們單位在指導(dǎo)企業(yè)貫徹“標(biāo)準(zhǔn)”過(guò)程中，成功地解決了“服務(wù)”問(wèn)題，使一個(gè)企業(yè)一舉奪得了全國(guó)行業(yè)招標(biāo)會(huì)上的頭標(biāo)。
該企業(yè)的機(jī)電產(chǎn)品銷往全國(guó)各地，產(chǎn)品到達(dá)目的地安裝后，該廠的服務(wù)人員就帶著零部件趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整維修，因此，該廠的維修服務(wù)人員最忙碌，此現(xiàn)象已存在了多年。該企業(yè)按“標(biāo)準(zhǔn)”建立了質(zhì)量保證體系后，我們幫助該企業(yè)制定了“服務(wù)控制程序”指導(dǎo)編寫了“程序文件”，對(duì)廠內(nèi)有關(guān)部門之間的信息傳遞作了明確規(guī)定，該廠貫標(biāo)辦公室進(jìn)行信息匯總及統(tǒng)計(jì)分析，并招集有關(guān)部門按文件規(guī)定逐條逐款貫徹落實(shí)，制定對(duì)策，對(duì)信息進(jìn)行處理。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月運(yùn)行后，顯現(xiàn)出了效果，大家驚異的發(fā)現(xiàn)：顧客要求上門維修調(diào)整的信函電話少了許多，以前經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)在幾乎沒(méi)有了，再一查庫(kù)存賬目，易損件的領(lǐng)用記錄中，比過(guò)去少領(lǐng)了多一半。現(xiàn)在的產(chǎn)品贏得了顧客的口碑，使得該企業(yè)在成都一個(gè)大型行業(yè)招標(biāo)會(huì)上一舉奪魁。該廠廠長(zhǎng)興奮地說(shuō)：“我原以為搞9001認(rèn)證也是走形式而已，現(xiàn)在看到真解決問(wèn)題呀！降低成本，得到了顧客的稱贊，解決了我廠“吃飯”的問(wèn)題，這真是以質(zhì)量求生存呀！” |
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