ISO9001質量保證標準（以下簡稱“標準”）中對貫徹單位提出20個要求，如：管理職責，質量體系，合同評審等，其中第19個要求是“服務”，標準中規定：“……供方應建立并保持對服務的實施，驗證和報告的形成文件的程序……”這指的是產品售出后，由產品的提供單位進行的售后服務如實行三包，上門維修等要按顧客的要求做好。在我們對一些企業的診斷中發現很多企業都設置了比較大的售后服務機構，但由于沒有和“標準”結合起來，企業雖然投入了很大的財力物力，卻沒得到應有的回報。
我們單位在指導企業貫徹“標準”過程中，成功地解決了“服務”問題，使一個企業一舉奪得了全國行業招標會上的頭標。
該企業的機電產品銷往全國各地，產品到達目的地安裝后，該廠的服務人員就帶著零部件趕到現場進行調整維修，因此，該廠的維修服務人員最忙碌，此現象已存在了多年。該企業按“標準”建立了質量保證體系后，我們幫助該企業制定了“服務控制程序”指導編寫了“程序文件”，對廠內有關部門之間的信息傳遞作了明確規定，該廠貫標辦公室進行信息匯總及統計分析，并招集有關部門按文件規定逐條逐款貫徹落實，制定對策，對信息進行處理。經過幾個月運行后，顯現出了效果，大家驚異的發現：顧客要求上門維修調整的信函電話少了許多，以前經常出現的問題現在幾乎沒有了，再一查庫存賬目，易損件的領用記錄中，比過去少領了多一半。現在的產品贏得了顧客的口碑，使得該企業在成都一個大型行業招標會上一舉奪魁。該廠廠長興奮地說：“我原以為搞9001認證也是走形式而已，現在看到真解決問題呀！降低成本，得到了顧客的稱贊，解決了我廠“吃飯”的問題，這真是以質量求生存呀！” |
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