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廣東雄略企業(yè)管理咨詢有限公司
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| 珠海ISO/IEC 20000——IT服務管理標準 |
ISO/IEC 20000-1:2005 定義了服務提供者交付管理服務的需求。它可應用于以下情況：
1． 被向外提供服務的組織使用；
2． 被要求其所有外包服務供應商在同一供應鏈中一致工作的組織使用；
3． 被測度其IT服務管理的服務供應商使用；
4． 作為正式認證前的評估基礎；
5． 被需要證明其有能力提供客戶所需服務的組織使用；
6． 旨在通過管理和提升服務質(zhì)量流程的有效實施來提升服務組織使用。
ISO/IEC 20000-1:2005促進了組織采用流程整合的方法，有效地交付管理服務以滿足業(yè)務和客戶的需求。對于期望高效執(zhí)行IT服務管理的組織而言，需要識別并管理大量的相關活動。服務管理流程的整合實施，為持續(xù)控制和改善IT服務提供了可能。
組織需要以較低的成本獲得不斷更新的基礎設施，以滿足他們的業(yè)務需求。隨著服務外包日益普及，技術(shù)選擇日益多樣的今天，服務提供者必須不斷努力來維持高水平的客戶服務。由于被動響應，他們沒有更多的時間進行規(guī)劃、培訓、檢查、研究以及與客戶共同工作。結(jié)果導致結(jié)構(gòu)化、主動的服務舉措難以得到實施。而客戶要求服務提供者不斷提高其服務質(zhì)量、降低成本、增加靈活性并對客戶的需求做出更快地響應。
相反，有效的服務管理能夠交付高水平的客戶服務和客戶滿意度。服務和服務管理對于組織創(chuàng)造價值并且符合成本效益是至關重要的。ISO/IEC 20000標準能夠使服務提供者了解如何提高他們交付給內(nèi)部或外部客戶的服務質(zhì)量。
ISO/IEC 20000標準描繪了IT服務管理標準與*佳實踐之間的區(qū)別，這些流程與組織的構(gòu)成或大小以及組織的名稱和結(jié)構(gòu)無關。ISO/IEC 20000標準適用于大型或小型的服務提供者。服務管理流程將以有限的資源水平為客戶交付*能滿足其需求的服務。如：專業(yè)的、符合成本效益的、風險受控的服務。
ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業(yè)一致認同的指南，并且為服務提供者規(guī)劃服務改善或通過ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導。實踐準則描述了服務管理流程的*佳實踐。這些服務管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務提供了*佳實踐指南，包括提供專業(yè)服務、降低成本、調(diào)查和控制風險。
ISO/IEC 20000-2推薦服務管理者采用一致的術(shù)語和統(tǒng)一的方法進行服務管理，這可以為改進服務交付基礎，并有助于服務提供者建立一個服務管理框架。
ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務的改進提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證。 |
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