一、文檔介紹 
本文件編寫的目的是為了進一步加強公司ISO200000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證IT服務(wù)的可用性管理，明確IT服務(wù)可用性的目標(biāo)，管理并改進IT服務(wù)可用性，在預(yù)算范圍內(nèi)使IT服務(wù)團隊提供的服務(wù)能夠*大化地滿足客戶的需求。
二、術(shù)語定義 
中 文 術(shù) 語 英 文 術(shù) 語 定 義
可用性 Availability 組件或服務(wù)在指定的瞬間或在一段時間內(nèi)履行其功能的能力。  
三、內(nèi)容 
3.1角色及職責(zé) 
角色 職責(zé)
IT服務(wù)可用性與連續(xù)性經(jīng)理 .負(fù)責(zé)管理可用性，保證IT能夠按照計劃的業(yè)務(wù)對象實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。
.負(fù)責(zé)維持IT服務(wù)的可用性和可靠性，并協(xié)調(diào)變更。
.負(fù)責(zé)評價可用性指標(biāo)，并定期報告可用性情況。
.負(fù)責(zé)優(yōu)化和改進可用性管理流程及可用性指標(biāo)。
IT服務(wù)可用性與連續(xù)性支持組 .負(fù)責(zé)分析存在的可行性問題，確定在可接受成本水平上提高可行性的方法，并報告相關(guān)情況。
.負(fù)責(zé)分析可用性需求，以支持相關(guān)流程活動或解決相關(guān)問題。
.負(fù)責(zé)為變更管理、服務(wù)級別管理等相關(guān)流程提供可用性支持。
3.2可用性計劃 
建立和維護與業(yè)務(wù)需求相一致的IT服務(wù)《可用性計劃》，必須明確業(yè)務(wù)和客戶的需求，在此基礎(chǔ)上制定的IT服務(wù)可用性計劃才能*大化地支持業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶的工作，符合組織的*大利益。 除了業(yè)務(wù)需求之外，還需要明確IT服務(wù)的目標(biāo)，在可用性目標(biāo)的制訂中，應(yīng)涉及可用性、可靠性、可維持性等方面。應(yīng)考慮從正常狀態(tài)到發(fā)生重要服務(wù)損失的所有情況。同時應(yīng)該為已知的數(shù)據(jù)量、客戶量的增減、預(yù)期的工作量高峰和低谷以及其它已知的將來的變更做出計劃。應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)影響性分析結(jié)果和重要IT資源和應(yīng)用優(yōu)先級來進行可用性設(shè)計。 在制定可用性計劃的過程中，要需要考慮未來的業(yè)務(wù)需求及計劃。 可用性與連續(xù)性經(jīng)理負(fù)責(zé)對IT服務(wù)可用性計劃定期維護、及時更新，保證計劃維持在有效狀態(tài)，以指導(dǎo)IT服務(wù)可用性管理和改進。
3.3可用性監(jiān)控和報告 
在IT服務(wù)可用性管理過程中，應(yīng)對IT服務(wù)及組件的可用性進行監(jiān)控。在監(jiān)控過程中，應(yīng)對照可用性計劃和可用性需求定義，識別計劃之外的不可用情況，及時記錄、分析，采取彌補和糾正措施，如有必要，制定改進計劃，服務(wù)報告經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫《服務(wù)報告》中的有關(guān)可用性報告,服告中涉及的數(shù)據(jù)來源執(zhí)行可用性計劃后獲得的真實數(shù)據(jù)，如在軟件開發(fā)活動中各階段評審、驗證及確認(rèn)、測試、代碼審查和/或在日常運維服務(wù)巡查中發(fā)現(xiàn)的缺陷或故障或潛在不可用的因素等。
3.4可用性改進 
可用性計劃必須及時反映業(yè)務(wù)和客戶需求的變化、技術(shù)的發(fā)展、管理流程的改善、以及政策法規(guī)的更新。因此本計劃應(yīng)定期、并在相 |
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