一、文檔介紹 
本文件編寫的目的是為了進一步加強公司ISO200000信息技術服務管理體系認證IT服務的可用性管理，明確IT服務可用性的目標，管理并改進IT服務可用性，在預算范圍內使IT服務團隊提供的服務能夠*大化地滿足客戶的需求。
二、術語定義 
中 文 術 語 英 文 術 語 定 義
可用性 Availability 組件或服務在指定的瞬間或在一段時間內履行其功能的能力。  
三、內容 
3.1角色及職責 
角色 職責
IT服務可用性與連續性經理 .負責管理可用性，保證IT能夠按照計劃的業務對象實現服務目標。
.負責維持IT服務的可用性和可靠性，并協調變更。
.負責評價可用性指標，并定期報告可用性情況。
.負責優化和改進可用性管理流程及可用性指標。
IT服務可用性與連續性支持組 .負責分析存在的可行性問題，確定在可接受成本水平上提高可行性的方法，并報告相關情況。
.負責分析可用性需求，以支持相關流程活動或解決相關問題。
.負責為變更管理、服務級別管理等相關流程提供可用性支持。
3.2可用性計劃 
建立和維護與業務需求相一致的IT服務《可用性計劃》，必須明確業務和客戶的需求，在此基礎上制定的IT服務可用性計劃才能*大化地支持業務的發展和客戶的工作，符合組織的*大利益。 除了業務需求之外，還需要明確IT服務的目標，在可用性目標的制訂中，應涉及可用性、可靠性、可維持性等方面。應考慮從正常狀態到發生重要服務損失的所有情況。同時應該為已知的數據量、客戶量的增減、預期的工作量高峰和低谷以及其它已知的將來的變更做出計劃。應結合業務影響性分析結果和重要IT資源和應用優先級來進行可用性設計。 在制定可用性計劃的過程中，要需要考慮未來的業務需求及計劃。 可用性與連續性經理負責對IT服務可用性計劃定期維護、及時更新，保證計劃維持在有效狀態，以指導IT服務可用性管理和改進。
3.3可用性監控和報告 
在IT服務可用性管理過程中，應對IT服務及組件的可用性進行監控。在監控過程中，應對照可用性計劃和可用性需求定義，識別計劃之外的不可用情況，及時記錄、分析，采取彌補和糾正措施，如有必要，制定改進計劃，服務報告經理負責編寫《服務報告》中的有關可用性報告,服告中涉及的數據來源執行可用性計劃后獲得的真實數據，如在軟件開發活動中各階段評審、驗證及確認、測試、代碼審查和/或在日常運維服務巡查中發現的缺陷或故障或潛在不可用的因素等。
3.4可用性改進 
可用性計劃必須及時反映業務和客戶需求的變化、技術的發展、管理流程的改善、以及政策法規的更新。因此本計劃應定期、并在相 |
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