海爾冰箱、洗衣機(jī)清洗保養(yǎng)、維修、一站式服務(wù)
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海爾冰箱、洗衣機(jī)清洗保養(yǎng)、維修服務(wù)說(shuō)明：
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 準(zhǔn)時(shí)上門
- 要求：服務(wù)人員必須嚴(yán)格按照與用戶約定的時(shí)間上門服務(wù)，不得無(wú)故遲到或更改上門時(shí)間。
- 措施：服務(wù)人員應(yīng)提前與用戶確認(rèn)上門時(shí)間，并在出發(fā)前再次確認(rèn)，確保準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。
2. 限時(shí)完成
- 安裝服務(wù)：確保在2小時(shí)以內(nèi)完成安裝工作，包括產(chǎn)品安裝、調(diào)試及用戶培訓(xùn)。
- 維修服務(wù)：確保在1小時(shí)以內(nèi)完成維修工作，如遇復(fù)雜故障需延長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)提前向用戶說(shuō)明并獲得同意。
3. 一次就好
- 目標(biāo)：通過(guò)周密的預(yù)算和準(zhǔn)備，確保上門服務(wù)一次到位，避免重復(fù)上門。
- 措施：服務(wù)人員應(yīng)在出發(fā)前詳細(xì)了解用戶需求及產(chǎn)品情況，準(zhǔn)備必要的工具和備件，確保服務(wù)一次完成。
二、服務(wù)規(guī)范
1. 12345服務(wù)規(guī)范
- 一證件：上門服務(wù)時(shí)出示“星級(jí)服務(wù)資格證”，證明服務(wù)人員的專業(yè)身份。
- 二公開：公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”和服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見。
- 三到位：
- 服務(wù)前：安全測(cè)電并提醒講解到位，確保用戶安全。
- 服務(wù)后：清理現(xiàn)場(chǎng)到位，恢復(fù)用戶環(huán)境整潔。
- 試機(jī)講解：通電試機(jī)并向用戶講解使用知識(shí)到位，確保用戶能夠正確使用產(chǎn)品。
- 四不準(zhǔn)：不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品，保持服務(wù)人員的廉潔形象。
- 五個(gè)一：遞上一張名片、穿上一副鞋套、配備一塊墊布、自帶一塊抹布、提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)，展現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。
2. 海爾服務(wù)“十要十不準(zhǔn)”
- 十要：
- 安裝服務(wù)要致謝
- 維修服務(wù)要道歉
- 咨詢服務(wù)要微笑
- 上門服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)
- 解決問(wèn)題要徹底
- 對(duì)待用戶要真誠(chéng)
- 服裝鞋帽要整潔
- 言談舉止要文明
- 工作作風(fēng)要 |
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