海爾冰箱/洗衣機清洗保養、維修、一站式服務
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海爾冰箱/洗衣機清洗保養、維修服務說明：
一、服務理念
用戶至上：海爾堅持“用戶永遠是對的”這一服務理念，致力于為用戶提供高標準、精細化的服務。
服務創新：海爾不斷追求服務創新，提出“向服務要市場”、“靠服務創國際名牌”等主體思想，以服務驅動產品創新和市場拓展。
二、服務標準
“一、二、三、四”模式：
一個結果：服務圓滿。
二個理念：帶走用戶的煩惱（煩惱到零），留下海爾的真誠（真誠到永遠）。
三個控制：服務投訴率小于10PPM（十萬分之一），服務不滿意率小于10PPM，服務遺漏率小于10PPM。
四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復審處理結果，一個不漏地將結果反饋到設計、生產、經營部門并追究責任。
增值服務：從規范化服務模式向增值服務模式轉變，如提供產品常識講解、使用指導、一站通檢等增值服務。
三、服務流程
售前服務：真實地介紹產品特性和功能，通過耐心地講解和演示，為顧客答疑解惑，幫助顧客了解產品的性能、操作方法和用戶權益等。
售中服務：提供送貨上門、安裝到位、現場調試等一站式服務，確保顧客購買無憂。同時，海爾還注重月內回訪，及時了解顧客使用情況，解決潛在問題。
維修服務：通過微機等先進手段與用戶保持緊密聯系，出現問題及時解決。海爾提供全年無休的上門檢測或維修服務（部分產品除外），以百分之百的熱情彌補工作中可能存在的萬分之一失誤。
四、服務行為規范
十要十不準：對服務人員的行為提出明確要求，如工作作風要迅速、言談舉止要文明、服裝鞋帽要整潔等；同時禁止拒絕服務、違規操作、無證上崗等行為。
四個一和五到位：進門一次認證，穿上一副鞋套，鋪上一塊墊布，帶上一塊毛巾，道別一句提醒；服 |
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