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深圳中大國際認(rèn)證有限公司
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女士 (業(yè)務(wù)) |
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| 深圳服務(wù)認(rèn)證有哪些記錄? |
2004年，國家發(fā)改委批準(zhǔn)“售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”正式立項(xiàng)，2006年，商務(wù)部頒布中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)，于2006年10月1日起正式實(shí)施，我國的*一部關(guān)于商品售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)自此開始發(fā)生作用。2009年12月，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》進(jìn)入國家標(biāo)準(zhǔn)起草階段。目前，這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)已重新完善、充實(shí)以及多次召開專家座談會(huì)反饋修改意見，今年6月前，我們會(huì)形成送審稿報(bào)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)審批頒布。
服務(wù)業(yè)主要是以服務(wù)為主要方式的業(yè)態(tài)，也就是我們常說的第三產(chǎn)業(yè)。我國把服務(wù)業(yè)分為兩類，一類是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，包括金融、現(xiàn)代物流、高技術(shù)服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)等；另一類是生活性服務(wù)業(yè)，主要包含教育、旅游、商貿(mào)服務(wù)業(yè)、家庭服務(wù)業(yè)等。所謂的“服務(wù)業(yè)認(rèn)證”其實(shí)是通過多種認(rèn)證形式對(duì)服務(wù)業(yè)態(tài)里的組織進(jìn)行認(rèn)證，這種認(rèn)證范圍非常廣，包括體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證；而“服務(wù)認(rèn)證”則是針對(duì)服務(wù)業(yè)態(tài)里的服務(wù)特征進(jìn)行的認(rèn)證，兩者在認(rèn)證對(duì)象上有質(zhì)的區(qū)別。比方說某些服務(wù)業(yè)企業(yè)為了順應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)，通常會(huì)申請(qǐng)多種管理體系認(rèn)證，例如有些飯店申請(qǐng)了環(huán)境管理體系認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證，雖然都屬于認(rèn)證，但并不是針對(duì)服務(wù)特性，而是針對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)自身的內(nèi)部管理、內(nèi)部特性。可當(dāng)前很多機(jī)構(gòu)為了保證認(rèn)證數(shù)量，增加認(rèn)證的兼容性，直接在管理體系的基礎(chǔ)上稍作更改便搖身變?yōu)榉⻊?wù)認(rèn)證，致使很多人誤以為服務(wù)認(rèn)證就是管理體系認(rèn)證。
a）培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括專業(yè)技術(shù)方面，以及營銷、顧客溝通方面，人員素質(zhì)方面等；組織應(yīng)有年度或定期的培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核，確保服務(wù)人員的能力和素質(zhì)滿足要求。
b）本條專門提出了對(duì)服務(wù)文化方面的要求。服務(wù)文化培訓(xùn)指組織在內(nèi)部對(duì)服務(wù)理念的宣貫，對(duì)企業(yè)文化中有關(guān)服務(wù)的價(jià)值觀的宣貫，商品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、特性的自我宣貫，以及商品或服務(wù)所傳遞給顧客的文化氛圍和文化優(yōu)勢(shì)、感覺優(yōu)勢(shì)相關(guān)的內(nèi)容。(有關(guān)服務(wù)文化見5.1.7.3)
c）組織應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)優(yōu)，包括技術(shù)等級(jí)、能力等方面的評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)能力優(yōu)異者采取獎(jiǎng)勵(lì)政策和職務(wù)晉升。員工關(guān)懷包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)褒獎(jiǎng)、組織活動(dòng)等形式。
《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)為：GB/T?27922-2011。標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5?評(píng)價(jià)指標(biāo)”和“6?評(píng)價(jià)方法”兩部分。“5?評(píng)價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為三大類：針對(duì)售后服務(wù)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)、針對(duì)商品服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和針對(duì)顧客服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中，針對(duì)售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；針對(duì)商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī) |
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