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深圳中大國際認證有限公司
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女士 (業務) |
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| 深圳服務認證有哪些變化? |
從深圳中大國際認證有限公司對獲證企業的統計情況來看，大型企業特別重視售后服務，尤其是著名企業和品牌企業，不少企業已將售后服務的科學化和規范化作為企業的重要戰略規劃。大型企業的售后服務相對來說較為完善；中型企業在服務執行方面較強，但在體系的科學化方面相對存在差距；小型企業在規模、基礎設施等方面較弱，服務保障能力有待提升，對于一些地方性的企業，服務存在區域性限制。
我國《認證認可條例》將認證分為產品、服務、管理體系認證三種，其中的服務認證是繼產品、體系認證之后的一種新型的認證形式。無論在國內還是國外，服務認證都處于起步階段。目前我國已經開展的服務認證業務包括商品售后服務評價認證、中國體育服務認證、信息安全服務資質認證、汽車玻璃零配安裝服務認證、綠色市場認證等。前文已對商品售后服務評價認證做過詳細分析，本文便不再贅述，僅介紹其他幾類認證業務。
組織應建立執行售后服務工作的部門，及相關的管理和支持部門，其職能劃分應覆蓋服務工作的各環節。
合理的職能劃分和崗位設置應與組織提供的產品和服務相適應，包括但不限于下列部門：
服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執行部門、商品質量保證（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。
對于已獲得《商品售后服務評價體系》星級認證的企業，我們將采用更為有效的監督程序，對企業售后服務的有效性和持續性進行考核和評價。中心計劃在網站上建立專門的監督系統，針對企業（包括已獲證和未獲證企業，分欄進行）的售后服務質量和投訴，開辟公開的面向社會的反饋渠道。消費者在購買已獲得售后服務星級認證的企業產品后，如出現質量問題、服務糾紛、投訴等難以解決的情況，可向中心售后服務監督系統反饋。反饋的信息和服務解決的情況將納入企業的售后服務星級評分，作為企業服務星級評價/升降級的重要指標之一。目前該監督系統和評價細則我們正在加緊制定之中。
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