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深圳中大國際認證有限公司
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| 廣州服務認證要做哪些文件? |
記錄表格可以盡量和原來已經使用的表格結合起來，也可以增加內容或者修改表格。如果原來日常工作中直接使用的表格，只要符合標準的要求，就可以接受，不要另外增加記錄表式。原來沒有的，必須增加的記錄，一定要養成日常工作時完成的習慣，并保留記錄
褚峻介紹，近幾年企業服務理論越來越強調“全程服務”理念，包括以服務為核心的新型服務理念。這種理念實際上是在強調服務無界限，即便是過去以生產為核心、服務為附屬的生產企業，現在也開始堅持服務為核心要素的新理念。再說，從政府監管角度來講，現在也更加強調行為管理模式，就是說一件事情無論由誰做，關鍵要控制的是如何做。褚峻說，以售后服務為例，過去的慣性思維認為售后服務是廠家的事情，商場或其他銷售企業只負責銷售，但現在的市場上已經開始出現銷售企業和生產企業共同完成售后服務工作的現象，比如蘇寧、國美的延保服務，廠家和銷售企業共同為消費者提供延續包修。從多種維度上延伸服務概念，目前已在業界得到一定共識。美的日電集團服務支持經理朱舟剛也表示要把服務向前端延伸，而不是僅停留在客服部門。比如廢舊商品的回收，需要工廠進行無毒無害的技術處理，再比如缺陷商品的召回，需要形成一個完整的評價體系。這些服務都離不開工廠的技術支持。另外，在面向消費者的事前承諾，最關鍵的環節是賣場導購員跟顧客的溝通，即介紹服務承諾，把“服務”向銷售前端去延展，所以現在的服務體系體現出更為顯著的縱深感，尤其在執行商品售后服務評價體系國家標準后，美的集團勢必會把“服務”從客服部門延伸至銷售部門和生產工廠，產、銷、服被有效地貫穿起來。在眾多獲證企業里，廈門航空有限公司因其提供的“無形商品服務”而更具代表性。廈門航空有限公司質管部副總經理郭艷君向記者介紹，航空服務的特點是原則性和人性化相結合，當按照國家標準調整服務評價體系后，不僅完善了客戶投訴機制，還加強了企業的服務文化，從而提升企業的品牌效應。
實施評價的人員，也稱為審核員。評價包括了審核的概念。
“審核：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。
注1：內部審核，有時稱*一方審核，由組織自己或以組織的名義進行，用于管理評審和其他內部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎。在許多情況下，尤其在小型組織內，可以由與受審核活動無責任關系的人員進行，以證實獨立性。
注2：外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關方（如顧客）或由其他人員以相關方的名義進行。第三方審核由外部獨立的審核組織進行，如那些對與GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供 |
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