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托管班常遇到家長(zhǎng)的哪些投訴

詳細(xì)說(shuō)明

現(xiàn)在家長(zhǎng)們對(duì)托管班的要求已經(jīng)逐漸提高，從安全接送、營(yíng)養(yǎng)膳食，到作業(yè)輔導(dǎo)、才藝培養(yǎng)等，對(duì)于托管班的服務(wù)要求越來(lái)越高。開(kāi)托管班也常遇到各種各樣的問(wèn)題，下面祝博士為大家分享一些經(jīng)驗(yàn)

托管班遇到家長(zhǎng)投訴要怎么辦？

一：先處理情緒，再處理問(wèn)題。

因?yàn)槿嗽诓焕硇郧闆r下，根本不會(huì)聽(tīng)進(jìn)你在說(shuō)什么。所以，首先，要理解家長(zhǎng)——了解家長(zhǎng)問(wèn)題、站在家長(zhǎng)角度、表示同樣感受、理解家長(zhǎng)沖動(dòng)；其次，要勇于承擔(dān)責(zé)任——代表學(xué)校接受處理、自身工作責(zé)任、主動(dòng)處理抱怨；*后，做處理準(zhǔn)備——冷靜忍耐、耐心細(xì)心、控制不良情緒、保持精神愉悅。

同時(shí)，與家長(zhǎng)溝通時(shí)，也要把握3條重要原則：

1、時(shí)效性

在抱怨擴(kuò)大之前，必須及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題，不讓投訴升級(jí)。因?yàn)橥对V一般會(huì)遵循""潛在投訴——一般投訴——危機(jī)——嚴(yán)重投訴""過(guò)程，處理不當(dāng)會(huì)敗壞機(jī)構(gòu)的口碑。

2、同理心

站在家長(zhǎng)的角度看問(wèn)題，將心比心，不讓家長(zhǎng)帶著不愉快的情緒離開(kāi)；對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)對(duì)不起，并不表示你或者你的學(xué)校做錯(cuò)了什么，它只表明，學(xué)校為家長(zhǎng)有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。

3、雙贏

我們要在家長(zhǎng)要求和學(xué)校利益之間找平衡。這條要求我們不能無(wú)限制讓步，不能無(wú)底線。

二：兩句話

"有事不怕事"。事情一旦發(fā)生了，心態(tài)上不怕，動(dòng)作上按流程處理。

"沒(méi)事別惹事"。靠自檢預(yù)防投訴發(fā)生，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題及時(shí)消滅，成為一個(gè)好的防""火""專家！ "

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