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松下電視維修、清洗保養(yǎng)一站式服務(wù)
一、總則
1.1 本細(xì)則旨在闡述松下電視維修服務(wù)團(tuán)隊在處理客戶緊急問題時的服務(wù)流程和操作規(guī)范。
1.2 本細(xì)則適用于松下電視集團(tuán)國內(nèi)銷修的電視產(chǎn)品維修服務(wù)。
二、服務(wù)理念
松下電視集團(tuán)始終堅守“客戶至上,服務(wù)先行”的服務(wù)理念,致力于為客戶提供及時、高效、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。在處理客戶緊急問題時,我們將全力以赴,確保客戶滿意度。
三、服務(wù)流程
3.1 接收緊急問題報告
(1)通過電話、郵件、社交媒體等渠道接收客戶關(guān)于電視產(chǎn)品的緊急問題報告。
(2)記錄客戶問題,了解客戶需求,安撫客戶情緒。
3.2 派發(fā)服務(wù)訂單
(1)根據(jù)客戶問題及需求,生成服務(wù)訂單并派發(fā)至所屬區(qū)域服務(wù)團(tuán)隊。
(2)確保服務(wù)訂單中詳細(xì)說明客戶問題、需求及相關(guān)服務(wù)信息。
3.3 區(qū)域服務(wù)團(tuán)隊響應(yīng)
(1)區(qū)域服務(wù)團(tuán)隊需在接到服務(wù)訂單后立即響應(yīng),安排專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行處理。
(2)與當(dāng)?shù)乜蛻舯3譁贤ǎ私鈫栴}進(jìn)展情況,及時反饋至總公司。
3.4 緊急問題處理
(1)對于緊急問題,區(qū)域服務(wù)團(tuán)隊需在規(guī)定時間內(nèi)(根據(jù)具體情況設(shè)定)到達(dá)客戶所在地,進(jìn)行處理。
(2)如無法立即解決問題,需向客戶解釋原因,并協(xié)商解決方案。
3.5 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)
(1)總公司對區(qū)域服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,確保緊急問題得到妥善處理。
(2)收集客戶反饋,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
四、服務(wù)規(guī)范
4.1 服務(wù)時間:全天候24小時在線,隨時準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)。
4.2 人員要求:所有服務(wù)人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),具備扎實(shí)的電視維修知識和良好的溝通技巧。
4.3 設(shè)備要求:確保服務(wù)人員攜帶必要的維修工具和備用部件,以滿足客戶緊急需求。
4.4 服務(wù)態(tài)度:始終保 |