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海爾壁掛爐、地暖、鍋爐維修、安裝、清洗一站式服務(wù)
一、海爾壁掛爐服務(wù)流程
1. 上門前，服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系，確定大致登門時間。
2. 檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時間準(zhǔn)時登門。
3. 如按時登門，用戶不在家，則在明顯位置將用戶留言條貼好，寫好有關(guān)聯(lián)系電話，預(yù)約下次上門時間。
4. 登門服務(wù)必須要精神飽滿，進(jìn)門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），退后一步站好，10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。
5. 進(jìn)門問候語：“您好，我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)�！�
6. 工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置，嚴(yán)禁放在床上或其他家具上。
7. 耐心聽取客戶反映問題，分析用戶信息，確定可能的故障原因和維修方案。
8. 維修時，盡可能減少對客戶生活的影響，如不損壞客戶的其他物品，不飲食客戶的物品等。
9. 告知客戶服務(wù)中心的聯(lián)系方式，提供維修報告。
二、海爾壁掛爐服務(wù)規(guī)范
1. 語言規(guī)范：多運(yùn)用禮貌用語，語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴(yán)禁講臟話。
2. 衣著、外表規(guī)范：衣著整潔、規(guī)范，不蓬頭垢面、儀表文明，精神飽滿。
3. 行為規(guī)范：不得接受客戶的額外要求，不吸煙、不吃客戶的東西、不接受客戶的小費(fèi)等。
4. 操作規(guī)范：嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行維修，不得私自改變維修方案，如遇到特殊情況，需及時與上級溝通。
5. 安全規(guī)范：服務(wù)人員必須具備安全意識，了解并遵守客戶的安全規(guī)定，如佩戴安全帽、不亂動客戶的電器等。
三、服務(wù)考核
1. 客戶滿意度：服務(wù)中心應(yīng)定期收集客戶的反饋意見，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。
2. 維修質(zhì)量：根據(jù)維修報告和客戶的反饋，評估維修質(zhì)量。
3. 服務(wù)效率：根據(jù)預(yù)約時間和實(shí)際維修時間的差距，評估服務(wù)效率。
4. 安全意識：如出現(xiàn)違反安全規(guī)定的情況，將對服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的教育和處罰。 |
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