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創(chuàng)維電視、鍋爐地暖維修、清洗保養(yǎng)一站式服務(wù)
一、創(chuàng)維電視監(jiān)督目的
1. 提升維修服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)對(duì)維修服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的問(wèn)題，提高維修服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
2. 規(guī)范服務(wù)行為：通過(guò)對(duì)維修人員的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，確保維修服務(wù)符合行業(yè)規(guī)范和創(chuàng)維品牌要求。
3. 完善服務(wù)體系：通過(guò)收集和分析監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不斷優(yōu)化創(chuàng)維電視服務(wù)流程，完善服務(wù)體系。
二、創(chuàng)維電視監(jiān)督原則
1. 客觀公正：監(jiān)督過(guò)程應(yīng)堅(jiān)持客觀公正的原則，不受任何不當(dāng)影響，保證監(jiān)督結(jié)果的客觀性和公正性。
2. 全面覆蓋：監(jiān)督應(yīng)涵蓋維修服務(wù)的全過(guò)程，包括接聽(tīng)電話、預(yù)約、上門服務(wù)、服務(wù)完成后的回訪等環(huán)節(jié)。
3. 及時(shí)處理：對(duì)于監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)立即進(jìn)行處理，并跟蹤問(wèn)題的整改情況，保證問(wèn)題得到及時(shí)整改。
三、監(jiān)督方法
1. 電話監(jiān)聽(tīng)：不定期對(duì)維修服務(wù)中心的電話接聽(tīng)情況進(jìn)行錄音，了解客服人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平。
2. 現(xiàn)場(chǎng)觀察：不定期到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀察，了解維修人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。
3. 客戶滿意度調(diào)查：通過(guò)電話、問(wèn)卷或網(wǎng)上評(píng)價(jià)等方式，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)維修服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。
4. 內(nèi)部審核：定期對(duì)創(chuàng)維電視服務(wù)流程進(jìn)行內(nèi)部審核，檢查創(chuàng)維電視服務(wù)流程中的漏洞和不足，提出改進(jìn)意見(jiàn)。
四、處理機(jī)制
1. 對(duì)于監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)形成問(wèn)題清單，并反饋給維修服務(wù)中心，要求進(jìn)行整改。
2. 對(duì)于嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范的人員，應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部處理，如警告、罰款或解除合同等。
3. 對(duì)于客戶投訴較多的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)整治，制定改進(jìn)措施，并跟蹤實(shí)施情況。
4. 對(duì)于監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的好人好事和典型案例，應(yīng)在內(nèi)部進(jìn)行宣傳和推廣，激勵(lì)員工提升服務(wù)水平。 |
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