海爾冰箱、洗衣機(jī)洗保養(yǎng)、維修、一站式服務(wù)
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海爾冰箱、洗衣機(jī)清洗保養(yǎng)、維修服務(wù)說(shuō)明：
一、服務(wù)流程規(guī)范
1. 接受任務(wù)與核對(duì)信息：
- 在接到顧客上門服務(wù)的任務(wù)時(shí)，海爾服務(wù)人員會(huì)先核對(duì)用戶信息的準(zhǔn)確性，包括家庭住址、顧客姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買產(chǎn)品的日期和型號(hào)、產(chǎn)品故障現(xiàn)狀等。
- 若信息有誤或不明確，會(huì)重新調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)聯(lián)系顧客確認(rèn)。
2. 分析與準(zhǔn)備：
- 根據(jù)用戶提供的信息，分析故障可能性及所需備件，判斷維修方式（在家修或公司修），并合理安排時(shí)間。
- 維修員會(huì)在約定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時(shí)間，并準(zhǔn)備好維修工具及配件。
3. 上門服務(wù)：
- 維修工程師會(huì)按時(shí)上門，先向客戶問(wèn)好并出示上崗證。
- 在服務(wù)過(guò)程中，耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，迅速診斷故障原因，并出示相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4. 維修與反饋：
- 維修完畢后，征詢用戶對(duì)維修服務(wù)的滿意度，并贈(zèng)送公司小禮品。
- 之后，會(huì)有客服人員進(jìn)行回訪，確保用戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如用戶不滿意，則繼續(xù)跟蹤服務(wù)直至滿意。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求
1. 儀容儀表：
- 服務(wù)人員每天早上自查儀容儀表，包括發(fā)型、面容、指甲等，確保整潔無(wú)異味。
- 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)進(jìn)行專查，確保服務(wù)人員的形象符合公司標(biāo)準(zhǔn)。
2. 服務(wù)行為規(guī)范：
- 公開(kāi)出示《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》和《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，遵守“四不準(zhǔn)”原則（不準(zhǔn)喝用戶的水、不用非指定材料、不線下私自收費(fèi)、不違規(guī)操作作業(yè)）。
- 維修服務(wù)過(guò)程中，遵循“十要十不準(zhǔn)”原則，如工作作風(fēng)要迅速、言談舉止要文明、服裝鞋帽要整潔等，確保服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。
3. 服務(wù)細(xì)節(jié)：
- 實(shí)行“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)門一次認(rèn)證、穿上一副鞋套、鋪上一塊墊布、帶上一塊毛巾、道別一句提醒。
- 在服務(wù)前進(jìn)行安全測(cè)電并提醒用戶注意安全隱患；服 |
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