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大金空調(diào)維修、移機(jī)安裝、清洗保養(yǎng)一站式服務(wù)
一、目的
本操作指南旨在為大金空調(diào)維修上門服務(wù)員工提供一套規(guī)范的禮儀指導(dǎo)，以保證員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識，提高客戶滿意度。
二、服務(wù)禮儀要求
1. 儀容儀表：員工需保持整潔得體的儀容儀表，穿著大金統(tǒng)一制服，佩戴工牌，頭發(fā)整齊，面部干凈。
2. 言談舉止：與顧客溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，保持微笑，認(rèn)真傾聽顧客需求，不隨意打斷顧客發(fā)言。
3. 遵守約定：應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客家中，如因特殊情況不能按時(shí)到達(dá)，需提前與顧客溝通并道歉。
4. 專業(yè)素質(zhì)：維修過程中，應(yīng)展現(xiàn)出專業(yè)的技能和知識，確保維修工作順利進(jìn)行。
5. 客戶至上：始終把顧客的需求放在首位，積極解決顧客的問題，不推卸責(zé)任。
6. 保持清潔：維修完畢后，應(yīng)清理維修現(xiàn)場，確保不給他人帶來不便。
7. 尊重顧客：尊重顧客的意見和建議，及時(shí)反饋問題，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。
8. 保守秘密：對于顧客的隱私信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得隨意泄露。
三、大金上門服務(wù)流程
1. 預(yù)約顧客：通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式與顧客預(yù)約維修時(shí)間和地點(diǎn)。
2. 到達(dá)顧客家：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客家中，主動(dòng)向顧客問好。
3. 了解問題：仔細(xì)詢問顧客空調(diào)故障現(xiàn)象，了解顧客需求。
4. 進(jìn)行維修：根據(jù)顧客需求，進(jìn)行專業(yè)維修，確保維修質(zhì)量。
5. 維修檢查：維修完成后，檢查空調(diào)是否正常運(yùn)行，確保無遺留問題。
6. 現(xiàn)場清理：清理維修現(xiàn)場，保持環(huán)境整潔。
7. 向顧客說明：向顧客說明維修情況，提供使用建議和注意事項(xiàng)。
8. 服務(wù)評價(jià)：邀請顧客對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，收集顧客反饋。
9. 上級審查：服務(wù)完成后，需將服務(wù)記錄提交上級審查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
10. 電話回訪：在維修后的72小時(shí)內(nèi)，對顧客進(jìn)行電話回訪，了解顧客滿意度和再次詢問顧客是否有其他需求。 |
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