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諾科壁掛爐維修、清洗保養(yǎng)一站式服務(wù)
一、總則
1.1 本規(guī)定旨在明確諾科壁掛爐廠家維修的服務(wù)規(guī)范，保障消費者的合法權(quán)益，提高用戶滿意度。
1.2 本規(guī)定適用于諾科壁掛爐集團(tuán)旗下所有產(chǎn)品的維修服務(wù)，包括但不限于冰箱、洗衣機、空調(diào)、電視等家用電器。
二、服務(wù)承諾
2.1 諾科壁掛爐廠家維修承諾提供以下服務(wù)：
（1） 提供7*24小時全天候在線咨詢與報修服務(wù)；
（2） 嚴(yán)格按照國家三包政策提供維修服務(wù)；
（3） 提供產(chǎn)品安裝、維修、保養(yǎng)等一站式服務(wù)；
（4） 提供專屬客服人員一對一服務(wù)。
2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
（1） 服務(wù)人員須具備良好的專業(yè)知識和服務(wù)意識，確保服務(wù)質(zhì)量和效率；
（2） 服務(wù)過程中應(yīng)尊重用戶，耐心解答用戶疑問，保障用戶權(quán)益；
（3） 對用戶反饋的問題應(yīng)及時響應(yīng)并妥善處理，確保用戶滿意度。
三、服務(wù)流程
3.1 用戶報修：用戶可通過電話、微信、商家網(wǎng)等渠道提交報修申請，填寫相關(guān)信息并上傳故障照片或視頻。
3.2 派單處理：維修系統(tǒng)將自動派單至距離用戶*近的維修服務(wù)網(wǎng)點或工程師，同時以短信或電話方式通知用戶。
3.3 上門服務(wù)：工程師將在約定時間內(nèi)上門為用戶提供維修服務(wù)。如需更換零部件，將在現(xiàn)場與用戶確認(rèn)費用并辦理更換手續(xù)。
3.4 服務(wù)驗收：工程師完成維修后，將由用戶對服務(wù)進(jìn)行驗收并填寫服務(wù)滿意度評價。
四、服務(wù)費用與時間
4.1 保修期內(nèi)：對符合保修政策的產(chǎn)品，將免費提供維修服務(wù)，若需要更換零部件，僅收取材料成本費。保修期外：將根據(jù)產(chǎn)品具體情況和用戶需求提供有償維修服務(wù)，費用將按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費。
4.2 正常情況下，諾科壁掛爐廠家維修會在接到報修申請后的48小時內(nèi)安排工程師上門服務(wù)，緊急情況下可提供24小時上門服務(wù)。對于偏遠(yuǎn)地區(qū)或特殊情況，具體上門時間可能會有所延長。 |
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