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海爾電視、鍋爐地暖維修、清洗保養(yǎng)一站式服務(wù)
一、海爾電視監(jiān)督目的
1. 保證維修人員具備專業(yè)素質(zhì)，規(guī)范維修操作流程，提高維修質(zhì)量。
2. 督促維修人員遵守職業(yè)道德，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，關(guān)注客戶需求，提高客戶滿意度。
3. 發(fā)現(xiàn)維修過程中的問題，及時(shí)糾正，避免產(chǎn)生不良影響。
4. 收集客戶反饋，不斷改進(jìn)維修服務(wù)，提升海爾品牌形象。
二、海爾電視監(jiān)督原則
1. 公開透明：維修服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、海爾電視服務(wù)流程、承諾時(shí)間等信息應(yīng)明確告知客戶，維修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)公示《海爾電視維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。
2. 客戶至上：以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，關(guān)注客戶反饋，積極解決客戶問題，保證客戶權(quán)益。
3. 及時(shí)響應(yīng)：對(duì)客戶反映的問題，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并處理，如遇到重大問題，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)部門。
4. 記錄完整：維修服務(wù)過程應(yīng)有詳細(xì)記錄，包括維修人員、時(shí)間、地點(diǎn)、問題描述、解決方案等。
三、監(jiān)督方法
1. 在維修過程中，維修人員應(yīng)對(duì)自身行為進(jìn)行自查自糾，確保遵守服務(wù)規(guī)范。
2. 各級(jí)管理人員應(yīng)對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)的維修工作進(jìn)行隨機(jī)抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
3. 設(shè)立客戶服務(wù)熱線，接受客戶咨詢、報(bào)修和投訴，并對(duì)客戶反饋進(jìn)行分類處理。
4. 定期對(duì)維修人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高整體素質(zhì)。
5. 建立維修質(zhì)量評(píng)估體系，定期對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行公示。
四、監(jiān)督處理方式
1. 對(duì)違反本細(xì)則規(guī)定的維修人員，由所在部門負(fù)責(zé)人按照《海爾電視維修服務(wù)紀(jì)律處分規(guī)定》進(jìn)行處理，并向客戶服務(wù)熱線報(bào)告。
2. 對(duì)多次違反規(guī)定或嚴(yán)重違規(guī)的維修人員，由人力資源部門按照公司規(guī)定予以處罰，嚴(yán)重者可解除勞動(dòng)合同。
3. 對(duì)涉及維修質(zhì)量的問題，如不能及時(shí)解決，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)部門，協(xié)調(diào)資源協(xié)助解決，避免問題擴(kuò)大。 |
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