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海爾熱水器維修、清洗保養(yǎng)一站式服務(wù)
一、海爾熱水器監(jiān)督目的
1. 保證維修人員具備專業(yè)素質(zhì),規(guī)范維修操作流程,提高維修質(zhì)量。
2. 督促維修人員遵守職業(yè)道德,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),關(guān)注客戶需求,提高客戶滿意度。
3. 發(fā)現(xiàn)維修過(guò)程中的問(wèn)題,及時(shí)糾正,避免產(chǎn)生不良影響。
4. 收集客戶反饋,不斷改進(jìn)維修服務(wù),提升海爾品牌形象。
二、海爾熱水器監(jiān)督原則
1. 公開(kāi)透明:維修服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、海爾熱水器服務(wù)流程、承諾時(shí)間等信息應(yīng)明確告知客戶,維修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)公示《海爾熱水器維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。
2. 客戶至上:以客戶需求為出發(fā)點(diǎn),關(guān)注客戶反饋,積極解決客戶問(wèn)題,保證客戶權(quán)益。
3. 及時(shí)響應(yīng):對(duì)客戶反映的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并處理,如遇到重大問(wèn)題,應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)部門(mén)。
4. 記錄完整:維修服務(wù)過(guò)程應(yīng)有詳細(xì)記錄,包括維修人員、時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述、解決方案等。
三、監(jiān)督方法
1. 在維修過(guò)程中,維修人員應(yīng)對(duì)自身行為進(jìn)行自查自糾,確保遵守服務(wù)規(guī)范。
2. 各級(jí)管理人員應(yīng)對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)的維修工作進(jìn)行隨機(jī)抽查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
3. 設(shè)立客戶服務(wù)熱線,接受客戶咨詢、報(bào)修和投訴,并對(duì)客戶反饋進(jìn)行分類(lèi)處理。
4. 定期對(duì)維修人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育,提高整體素質(zhì)。
5. 建立維修質(zhì)量評(píng)估體系,定期對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行評(píng)估,對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行公示。
四、監(jiān)督處理方式
1. 對(duì)違反本細(xì)則規(guī)定的維修人員,由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人按照《海爾熱水器維修服務(wù)紀(jì)律處分規(guī)定》進(jìn)行處理,并向客戶服務(wù)熱線報(bào)告。
2. 對(duì)多次違反規(guī)定或嚴(yán)重違規(guī)的維修人員,由人力資源部門(mén)按照公司規(guī)定予以處罰,嚴(yán)重者可解除勞動(dòng)合同。
3. 對(duì)涉及維修質(zhì)量的問(wèn)題,如不能及時(shí)解決,應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)部門(mén),協(xié)調(diào)資源協(xié)助解決,避免問(wèn)題擴(kuò)大。 |