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廣州市聚星源科技有限公司
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| 呼叫中心系統(tǒng)需要對接的那些數(shù)據(jù)與方式 |
隨著國內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)的深入發(fā)展，各類行業(yè)應(yīng)用管理軟件如雨后春筍般出現(xiàn)，但是單獨的某個應(yīng)用管理軟件并不能滿足各種客戶業(yè)務(wù)的需要，需要多個應(yīng)用管理軟件相結(jié)合，因此，實施呼叫中心系統(tǒng)的過程中需要與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，進行有效的管理和控制。
呼叫中心系統(tǒng)實施的常見對接數(shù)據(jù)：
1. 客戶信息
包含客戶信息、客戶聯(lián)系人信息。常用于來電彈屏、客戶關(guān)懷。是提升客戶滿意度、提高客戶粘性、進行多次營銷的關(guān)鍵。這些數(shù)據(jù)往往來自ERP、CRM系統(tǒng)、售后系統(tǒng)等。
2. 銷售信息
讓呼叫中心的使用人員，特別是坐席人員在整個服務(wù)、營銷過程中掌握客戶的歷史銷售信息是十分有必要、且十分重要的。這些數(shù)據(jù)往往來自ERP、銷售系統(tǒng)。
3. 服務(wù)信息
呼叫中心自身也能產(chǎn)生服務(wù)信息，但這并不是客戶的所有服務(wù)信息，比如4S店的維修記錄就保存在其它系統(tǒng)中。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)將客戶公司的所有服務(wù)信息統(tǒng)一到系統(tǒng)中來。
4. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
包含組織機構(gòu)信息、通訊錄信息、產(chǎn)品分類、客戶分類、下屬機構(gòu)信息等。來源多樣。
5. 工單數(shù)據(jù)
將從不同途徑受理工單的處理結(jié)果呈現(xiàn)給呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)將自己受理的工單傳遞給相應(yīng)的專業(yè)系統(tǒng)。
數(shù)據(jù)對接方式
1. 數(shù)據(jù)庫同步
通過直接操作數(shù)據(jù)庫的方式，將對方指定的數(shù)據(jù)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)。為安全性和數(shù)據(jù)完整性的考慮，*好由對方系統(tǒng)技術(shù)人員提供數(shù)據(jù)源。此方式往往用于對數(shù)據(jù)時效性要求不高的場景。
優(yōu)點：工作量相對較小、效率較高。
缺點：靈活性不好，對數(shù)據(jù)庫技術(shù)要求高
2. 通過程序接口進行數(shù)據(jù)交互
雙方協(xié)商數(shù)據(jù)對接方式和接口，出具開發(fā)文檔，由雙方人員在彼此系統(tǒng)內(nèi)按接口要求編寫程序，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接。
此方式往往于對數(shù)據(jù)時效性要求高或數(shù)據(jù)有雙向交互的場景。
優(yōu)點：方便靈活，可進行復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理。
缺點：工作量較大，集成調(diào)試難度大。 |
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