服務(wù)業(yè)的CRM工單管理是怎樣的?
那些年僵硬不動的服務(wù)工單大家還記得嗎?為什么這么說呢?
因為客服人員在工作的時候往往需要企業(yè)其它部門工作人員協(xié)力,而現(xiàn)在市面上大多數(shù)軟件都是以部門工作模式建立相對應(yīng)的功能模塊,為此客服人員大多通過郵件來給相關(guān)部門發(fā)送工單信息,或者讓其他部門同事服務(wù)行業(yè)CRM系統(tǒng)來查詢工單,為客服人員調(diào)動各部門資源增添了不小的麻煩。
那么,便捷的服務(wù)行業(yè)CRM系統(tǒng)的工單管理是怎樣的呢?
一、工單分配
服務(wù)行業(yè)CRM系統(tǒng)支持客服人員創(chuàng)建工單并自動生成工單。如果客戶人員因事離開,客戶可在服務(wù)平臺留言,留言則會自動生成一個工單,并分配給相關(guān)人員,再由相關(guān)人員分配給負(fù)責(zé)該客戶的客服人員。
二、留言生成工單
服務(wù)行業(yè)CRM系統(tǒng)支持官網(wǎng)留言、在線對話、微信服務(wù)號等途徑,保證讓客服人員能看到客戶在有效途徑留下的問題并跟進(jìn)。在訪客詳情頁新建工單,快捷、直觀地幫助客服人員*一時間用工單記錄下用戶需求,繼續(xù)分配給其他責(zé)任人。
三、移動端訪客詳情頁新建工單
服務(wù)行業(yè)CRM系統(tǒng)在工單流轉(zhuǎn)過程中,每一位參與者的頁面都包含可視化的工單狀態(tài)條,并且使用者可以對工單狀態(tài)進(jìn)行操作,支持管理者對工單狀態(tài)全程可視化跟蹤。
無論是服務(wù)行業(yè)CRM系統(tǒng)PC端還是手機端,工單問題仍然是服務(wù)業(yè)的核心,企業(yè)應(yīng)該重視如何將線上線下的各個服務(wù)環(huán)節(jié)打通以及信息透明化,以此來真正幫助企業(yè)提升市場競爭力。 |