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海爾空調(diào)移機安裝、清洗保養(yǎng)一站式服務(wù)
一、總則
海爾空調(diào)集團始終秉持“用戶至上”的服務(wù)理念，急客戶之所急，提供及時、高效、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。
二、服務(wù)內(nèi)容
1. 維修咨詢：為客戶提供關(guān)于產(chǎn)品使用、保養(yǎng)、維修等方面的咨詢服務(wù)。
2. 故障排查：接到客戶報修后，快速響應(yīng)，對故障進行初步排查，并給出相應(yīng)的解決方案。
3. 維修服務(wù)：對產(chǎn)品進行專業(yè)維修，包括更換零部件、調(diào)整設(shè)備參數(shù)等。
4. 退換貨服務(wù)：根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司政策，對符合條件的產(chǎn)品提供退換貨服務(wù)。
5. 培訓(xùn)服務(wù)：為客戶提供產(chǎn)品使用、保養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，提高客戶對產(chǎn)品的認知和操作能力。
三、服務(wù)承諾
1. 響應(yīng)時間：自接到客戶報修起，城區(qū)內(nèi)24小時內(nèi)、農(nóng)村地區(qū)48小時內(nèi)做出響應(yīng)。
2. 修復(fù)時間：一般情況下，常規(guī)故障排除時間為3個工作日內(nèi)。對于復(fù)雜故障，我們將與客戶溝通并商定合理的修復(fù)時間。
3. 服務(wù)質(zhì)量：保證維修后的產(chǎn)品性能和質(zhì)量達到或超過原產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。如因維修不當(dāng)導(dǎo)致的問題，將免費重新維修。
4. 隱私保護：尊重客戶隱私，對客戶信息進行保密處理。在維修過程中，除非得到客戶明確授權(quán)，否則不會向第三方透露任何個人信息。
5. 投訴處理：對于客戶的投訴，我們將積極傾聽、認真處理，并在24小時內(nèi)給出滿意的答復(fù)。
四、監(jiān)督與考核
1. 監(jiān)督機制：設(shè)立獨立的監(jiān)督部門，對維修服務(wù)過程進行全程監(jiān)督，確保各項服務(wù)承諾的落實。
2. 考核制度：定期對維修服務(wù)人員進行考核，包括響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等多個方面。
3. 投訴處理：對于客戶的投訴和建議，積極傾聽并采取措施進行改進。對于因服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的投訴，及時跟進并給予客戶合理的解決方案。
4. 持續(xù)改進：根據(jù)客戶反饋和監(jiān)督考核結(jié)果，不斷優(yōu)化維修服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的需求和期望。 |
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