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能率壁掛爐、地暖、鍋爐維修、安裝、清洗一站式服務(wù)
一、能率壁掛爐服務(wù)流程
1. 上門(mén)前，服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系，確定大致登門(mén)時(shí)間。
2. 檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門(mén)。
3. 如按時(shí)登門(mén)，用戶不在家，則在明顯位置將用戶留言條貼好，寫(xiě)好有關(guān)聯(lián)系電話，預(yù)約下次上門(mén)時(shí)間。
4. 登門(mén)服務(wù)時(shí)，要精神飽滿，進(jìn)門(mén)前按一聲門(mén)鈴（或輕輕敲門(mén)三下），退后一步站好，10秒后無(wú)應(yīng)答再重復(fù)上述過(guò)程。
5. 進(jìn)門(mén)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。”
6. 工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置，嚴(yán)禁放在床上或其他家具上。
7. 耐心聽(tīng)取客戶反映問(wèn)題，詳細(xì)詢問(wèn)故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間和可能的原因。
8. 維修前，應(yīng)先向客戶明確維修費(fèi)用、保修期限和可能的質(zhì)量問(wèn)題等。
9. 維修完畢后，要主動(dòng)向客戶介紹使用方法和注意事項(xiàng)，并向用戶示范功能。
10. 清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀，帶走垃圾和工具。
11. 電話回訪，了解維修效果和使用情況，及時(shí)解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。
二、服務(wù)禮儀
1. 服務(wù)人員要衣著整潔、規(guī)范，不蓬頭垢面、儀表文明。
2. 多運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言流利，耐心解答用戶問(wèn)題，語(yǔ)言通俗易懂。
3. 嚴(yán)禁講臟話、粗話，不得對(duì)用戶擺架子、冷硬、頂撞用戶。
4. 上門(mén)服務(wù)時(shí)，不得收受用戶物品、禮品，不得接受用戶的宴請(qǐng)。
5. 服務(wù)人員應(yīng)保護(hù)用戶的隱私權(quán)，不得詢問(wèn)用戶的家庭情況、收入情況等私人信息。
三、服務(wù)收費(fèi)
1. 服務(wù)收費(fèi)應(yīng)公開(kāi)透明，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和范圍。
2. 服務(wù)人員不得私自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3. 在維修前，應(yīng)向用戶明確維修費(fèi)用、保修期限和可能的質(zhì)量問(wèn)題等。
4. 對(duì)于超出保修期的維修，應(yīng)向用戶說(shuō)明費(fèi)用并征得用戶同意后進(jìn)行維修。 |
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