ISO9000質量體系顧客滿意測量控制程序
1目的
通過對顧客滿意度的適時調查測量，了解顧客對本公司產品、服務等滿足其要求的感受信息，來評價ISO9000質量體系的有效性。
2適用范圍
本程序適用于本公司顧客滿意度測量。監視和測量兩者是密不可分的，具體參見：顧客滿意監測控制程序，
3職責
3.1供銷科負責顧客滿意度測量的策劃及實施，對顧客滿意信息進行綜合分析，并報告測量結果。
3.2管理者代表負責調查方案的批準。
4顧客滿意測量工作程序
4.1建立信息網
供銷科在經營活動中收集顧客信息，編制《用戶檔案》。
4.2顧客滿意測量方案
4.2.1供銷科每年進行一次顧客滿意測量，要求在ISO9000管理評審前的適當時機進行。
4.2.2供銷科在顧客滿意測量前應進行方案策劃，包括：
A. 測量時間；
B. 測量對象（對象為部分客戶，應做到隨機抽樣）；
C. 調查方式和調查內容；建立《顧客滿意度調查表》
D. 調查率（測量對象確定后的實際調查數）；
E.測量結果統計方法；
F.報告，即：《顧客滿意度調查結果及分析報告》
4.2.3測量方案應得到管理者代表批準后實施。
4.3ISO9000質量認證顧客滿意的統計及措施
4.3.1顧客滿意測量后供銷科應進行統計分析，得出顧客滿意結果，并將信息傳遞到有關部門。
4.3.2供銷科應將顧客滿意度的測量結果報告管理者代表和總經理，作為ISO9000管理評審輸入。
4.3.3對顧客提出的意見和建議，有關責任部門應組織分析，提出對應措施并組織實施，并將結果告訴供銷科。
4.3.4供銷科應將顧客滿意度測量后的處置情況反饋給顧客，包括產品、服務的改進。
4.3.5所采取的措施需要幾個部門配合時，供銷科可要求管理者代表組織協調。
4.3.6顧客滿意測量過程中的有關ISO認證記錄由供銷科收集、辦公室保存。
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