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寧波高新區(qū)萊蒽檢測技術有限公司
| 聯系人：熊文峰
先生 (經理) |
| 電 話：0158-69303996 |
手 機：15869303996  |
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| ISO9000質量認證顧客滿意監(jiān)測控制程序 |
1. 目的
監(jiān)控顧客對本公司的產品和服務滿意的信息，不斷提高顧客的滿意度。
2. 適用范圍
適用于公司產品/服務滿足顧客需求和期望程度的測量和監(jiān)控。
3. 職責
3.1 客服部負責顧客滿意程度監(jiān)控、測量和管理。
3.2 各部門分別做好本部門有關顧客滿意信息的收集、分析和處理，市場部配合進行數據分析。
3.3 總經理負責ISO認證體系重大質量爭議問題的組織協調和處理。
4. 程序
4.1 ISO9000質量信息
4.1.1 通過調查咨詢和接待工作，了解客戶的各項要求；向客戶提供必要的信息和資料。
4.1.2 客服部應對每次客戶投訴及相關處理結果進行記錄。
4.1.3 客服部負責對顧客投訴的處理情況應予回訪，并做好記錄。
4.2 信息收集
4.2.1客服部負責接收顧客意見或投訴，客服人員負責與顧客不定期溝通，將意見/投訴及溝通情況進行記錄。
4.2.2 客服部負責人通過不定期電話訪問或發(fā)放《客戶滿意度調查表》，進行抽樣調查，收集客戶意見，采取糾正/預防措施，改善服務質量，如果有不清楚的，可以詳見：如何實施ISO9000認證糾正措施。
4.2.3 發(fā)放《客戶滿意度調查表》應具有廣泛的代表性，當書面調查不方便時也可采取電話調查記錄。
4.3 滿意度統計分析
4.3.1 《客戶滿意度調查表》調查的內容有：產品質量、品種規(guī)格、式樣色澤、交貨快慢、價格水平、包裝運輸、服務態(tài)度、安全環(huán)保等8項，由客戶在滿意、較滿意、不滿意欄目中選擇打“√”。
4.3.2 滿意度統計采用積分制：每項非常滿意為10分，非常不滿意為0分，客戶10-0分為工作流程進行打分。
4.3.3 對顧客滿意度的測量進行加權分析，得出定性或定量的結果，保證分析結果的客觀性和科學性。
4.3.4 客服部對收集的信息要進行統計、分析，尋找客戶的主要意見，明確改進的方向。
4.4 信息的分析
4.4.1 各部門收集的信息應及時傳遞給市場部，市場開拓人員應進行匯總分析。
4.4.2 對收集的信息進行統計、分析，必要時運用統計工具，如統計表、排列圖、因果分析圖等進行分析。
4.4.3 編制《顧客滿意度統計表》，對顧客滿意測量進行加權分析，保證分析結果的客觀性和科學性。分析應能得出定性或定量的結果，以找出差距。
4.4 信息的處理
4.4.1 客服部負責人收到顧客投訴后，應立即組織調查，分析投訴中反映的問題，作出妥善處理，以使客戶滿意。
4.4.2 對重大質量問題，應填寫《顧客投訴處理單》由客服部負責人提出處理意見報總經理審批后，由相關部門采取糾正或預防措施。
4.4.3 客服部負責將顧客滿意信息收集統計整理，作為ISO9000質量體系管理評審的輸入之一。
可以參見：如何規(guī)定對顧客意見的處理
5. 相關文件 |
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