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上海罕爾潤滑油有限公司
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安通天下連鎖養修教您如何處理客戶抱怨 |
安通天下連鎖養修教您如何處理客戶抱怨?
我們在客戶關系里面一定會遇到一個問題:客戶抱怨。我們要注意以下幾個方面:
客戶期望值開始改變,因為信息擴大,期望值越來越高。海底撈成功的一點在于,讓每個員工下班都要總結,今天做了什么讓客戶不滿意/讓顧客很滿意的事情,失敗和成功都要檢討。
客戶需要的是心靈服務而不是硬件服務,車主需要的是一次性把車修好,然后再做其他的服務!
① 把產品和服務做好是客戶*基本期望;
② 想賺客戶的錢必須先了解客戶需求;
③ 想增加利潤必須增加你的說明和專業;
④ 擺平客戶抱怨需要經過受訓的人;
⑤ 想讓客戶多花一點錢必須讓客戶覺得你的服務好;
⑥ 女性客戶和年輕客戶很重要,這幾年女性可年輕客戶持續增加,他們不一定要便宜的服務;
⑦ 產品本身利潤低,周邊利益產品需要促進;
⑧ 價格很重要,但客戶更重視與人交往過程。
根據美國公司的調查,1 個不滿意客戶會讓 13 個客戶不來公司買產品,而4個不滿意客戶中,只有1個會抱怨。
所以當 1 個客戶開始抱怨時,影響的是 52 個客戶的生意。不要認為客戶不抱怨就是滿意,在客戶反饋中, “ 還可以 ” 只能得到 40 分, “ 滿意 ” 只是 60 分, “ 非常滿意 ” 才是 100 分。
客戶離開的原因,68 % 是因為與他們打交道的服務人員漠不關心。
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