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國信企航企業管理有限公司
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| 企業服務 |
企業服務是指企業作為服務主體為客戶提供的服務，即通常所說的“客戶服務”。我們常聽到的售后服務、三包服務、24小時服務等，都屬于企業服務的范疇。由于服務的對象是企業的外部人員，因此這種服務被看作是一種對外服務。
因市場和客戶的需要是多種多樣的，所以企業服務的形式也是繁復多樣的。從銷售角度看，企業服務包括售前服務、售中服務和售后服務。而其中每一種服務又包含著更為具體的多種服務形式，例如，售前服務包括產品咨詢服務、廣告宣傳服務等，而售中服務包括產品示范服務、功能講解服務等，售后服務則包括包裝服務、送貨服務、維修服務等。從實際的服務主體看，企業服務可以分為廠家服務、代理服務、外包服務、自助服務等。從服務的特性看，企業服務可分為個性化服務、特色服務、差異性服務、定制化服務等。從與客戶交互的方式來看，企業服務又分為面對面服務、電話咨詢服務、在線咨詢服務、人工服務、自助服務等。
除了上述這些我們較為熟悉（或易于理解的）的服務以外，現代的企業服務概念中，還存在著另外一種服務——內部服務。所謂內部服務，可以看作是以企業內部人員為服務對象的一種自我服務，具體是指企業內部上級管理層和下級管理層之間，企業內部的上一個部門和下一個部門之間，同級的各部門之間，以及上一道工序和下一道工序之間等等，都應該像對待外部客戶一樣，是一種代表企業利益的服務主體與代表客戶利益的服務對象之間的關系，而對應于代表客戶利益的服務對象的員工可稱為內部客戶。
企業的內部服務需體現“既是客體又是主體”的雙重角色。因此，內部服務和對外服務不是相互獨立甚至是對立的，而是保持著高度的一致性的。1985年美國學者卡爾.阿布里奇在其《美國服務》一書中寫道：“如果不是正在為客戶服務，那你*好為客戶一樣的人服務”。也就是說，如果你不直接為客戶服務，那么你*好為那些直接為客戶服務的人提供服務 |
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