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石家莊品秀商貿(mào)有限公司
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| 零售店面向“服務(wù)型店面”轉(zhuǎn)型的必要性和方法 |
九十年代初期，創(chuàng)業(yè)經(jīng)商是一件很常見(jiàn)的事情，并幾乎是有膽量的人都產(chǎn)不多能做到個(gè)“老板”的水平，但是現(xiàn)今零售也越來(lái)越難做，各行各業(yè)分的越來(lái)越細(xì)化，越來(lái)越精準(zhǔn)，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大了，許多創(chuàng)業(yè)者信心十足的開(kāi)起一個(gè)門(mén)店，但是沒(méi)多久就關(guān)門(mén)大吉了，這種現(xiàn)象比比皆是。為了在競(jìng)爭(zhēng)中尋求突破，轉(zhuǎn)型就成了必然而然的了。但是，傳統(tǒng)的門(mén)店該如何轉(zhuǎn)型？轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是什么？
轉(zhuǎn)型的必要性
在我看來(lái)，現(xiàn)在科技發(fā)達(dá)了，產(chǎn)品質(zhì)量提升了，家家戶戶的產(chǎn)品都差不多，換句話說(shuō)：就是硬件都很不錯(cuò)，拼的就是軟件了。那么何為軟件？在我理解就是軟服務(wù)，服務(wù)業(yè)的理念是“一切以顧客為中心”。所以轉(zhuǎn)型目標(biāo)就是努力做到提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，增加黏性，幫助企業(yè)增加自身的盈利能力，構(gòu)筑市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在轉(zhuǎn)型中得以勝出 。
轉(zhuǎn)型的方法
一、建立服務(wù)型團(tuán)隊(duì)
不管任何門(mén)店，要想從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)到服務(wù)型門(mén)店，首先要做的就是店員服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，店員要做的不知是當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)詢問(wèn)顧客要什么，而是要培養(yǎng)店員的服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建服務(wù)型團(tuán)隊(duì)。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的“服務(wù)意識(shí)”就是站在顧客的角度上思考問(wèn)題，提供服務(wù)。真正快速地打造一支服務(wù)型團(tuán)隊(duì)。
二、構(gòu)建服務(wù)體系
孕嬰童門(mén)店*終要搭建的是一套具備自身特色的、服務(wù)于消費(fèi)者的、能夠提高消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度的服務(wù)體系。制定一套體系，讓店員遵章操作，這樣才可以有章可循地超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
其實(shí)，服務(wù)體系的構(gòu)建很簡(jiǎn)單。將你認(rèn)為有效的客戶服務(wù)動(dòng)作、方式，歸納總結(jié)成幾個(gè)簡(jiǎn)單的語(yǔ)言與步驟，然后讓所有的團(tuán)隊(duì)成員照著練、試著做，*終形成的操作規(guī)范就是你的“服務(wù)體系”。
譬如，“門(mén)店客戶達(dá)成六步驟”：
1、進(jìn)門(mén)迎接要有禮(微笑、鞠躬、歡迎光臨、隨便看);
2、保持距離(與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免客戶逆反心理)眼不離(積極、隨時(shí)探尋客戶服務(wù)信號(hào));
3、產(chǎn)品推介要專(zhuān)業(yè)(推薦產(chǎn)品價(jià)格檔次一應(yīng)要適應(yīng)客戶的消費(fèi)能力、推薦新品一定告訴客戶產(chǎn)品的獨(dú)特性與適應(yīng)性、能夠熟練說(shuō)明產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與功效);
4、連帶銷(xiāo)售有理由(在客戶購(gòu)買(mǎi)后詢問(wèn)是否購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品，例如客戶買(mǎi)了奶瓶，告訴客戶奶瓶一般要有替換，并購(gòu)買(mǎi)奶刷，以便于消毒與清洗);
5、微笑送客有回聲(微笑送客，迅速信息跟進(jìn)——“歡迎您再次到**店購(gòu)物，如有異議隨時(shí)聯(lián)系等等)。
三、提升客戶體驗(yàn)
門(mén)店布局要以提升消費(fèi)者體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)。很多嬰童店開(kāi)始在自己的門(mén)店內(nèi)增加?jì)雰河斡尽⒗戆l(fā)、照相等服務(wù)，但是這些門(mén)店不是想通過(guò)增加這些服務(wù)項(xiàng)目來(lái)銷(xiāo)售店內(nèi)的產(chǎn)品盈利，而是希望銷(xiāo)售這些附加服務(wù)。結(jié)果自然可想而知，如果門(mén)店將游泳、理發(fā)、照相變成會(huì)員積分兌換項(xiàng)目、免費(fèi)項(xiàng)目;然后去銷(xiāo)售高端 |
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