培訓時間安排：
2015-03-24上海
2015-04-16上海
2015-06-04上海
2015-07-03上海
2015-09-04上海
2015-10-29上海
2015-12-10上海
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組織機構：上海投智企業管理咨詢有限公司
課程大綱：
*一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業生涯
客戶服務：態度決定一切
2、服務理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優質的客戶服務表現
以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值*大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念2：獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
4、服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
5、服務理念4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
誰是我的內部客戶？
內部客戶服務的理念
內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
塑造內部客戶服務環境的工具及其運用
授課講師： 田勝波
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務，至今已有十二年的專業經驗積累，主講的客戶服務類課程包括：
《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰略高級研修班》《服務創新的理念策略方法》、《服務流程優化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。 |
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