IVR是如何工作的：
IVR： 歡迎進入XX銀行客戶服務中心，請輸入您的帳號。
客戶輸入：01099326XXXX
IVR： 張先生，早上好！請輸入您的7位標識號碼。
客戶輸入：098XXXX
IVR： 查詢余額，請說"余額"或按…
客戶說出："余額"
IVR： 您的余額為五萬圓人民幣。您是否了解您已經有權享受我們的特別定期帳戶服務？您是否要求業務代表為您提供更詳細的說明？
客戶說出："是"
IVR： 謝謝您，張先生。您將被轉接到您的個人理財專員王小姐的電話上。
從這個例子我們可以看出：
1． IVR能自動識別時間和客戶，從而進行人性化的服務；
2． 自助服務菜單能調整以把最常使用的選擇放在*一位，進行個性化的服務。在這里，張先生最常使用的選擇是查詢他的余額；
3． 發現了一個向上銷售的機會，張先生在這個銀行還沒有開立定期帳戶，但他的余額已經高于五萬圓人民幣；
4． 由于這是一個完整的集成解決方案，可以智能地路由交互到適合的資源并提供交互的全部歷史記錄。王小姐是張先生的個人理財專員且空閑，所以她被選擇來處理這個呼叫。與呼叫一起，王小姐收到全部的客戶信息及交互的歷史記錄。這樣，王小姐知道她需要通過這個呼叫說服張先生設立一個定期帳戶，*大限度地提高了座席的效率。
這是一個很簡單的IVR應用實例，大家可以嘗試一下在您的客戶服務中心里能否輕松實現。 |
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