呼叫中心，英文名稱為Call Center，也是我們通常所說的容戶服務中心。呼叫中心 能夠將現在先進的傳真、電話、計算機以及其他辦公設備融合在一起，完成所而的增值業務服務。當用戶需要某些服務時，可以通過呼叫中心，在人工座席或者語音導航的幫助下， 以傳真、電話、MODEM撥號或者直接訪問網站等多種形式進入到系統中。獲得所需服務。新的呼叫中心系統是以CTI(Coputer Telephony Integration)技術為該心，將計算機網絡和通信網絡技術緊密融合來完成更為復雜的業務，為用戶提供更高質量的服務。
呼叫中心系統結構
呼叫中心由四個部分組成：客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數據庫。
1． 客戶端
客戶端與呼叫中心的關系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。
2． 呼叫控制
呼叫中心部分是呼叫系統的核心，呼叫中心部分決定了服務系統的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可實現智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。
該呼叫中心采用先進的可編程智能語音平臺建立呼叫中心系統，利用語音平臺軟件可方便的控制呼叫分配、自動語音應答、人工坐席轉接等。
CTI服務器的主要功能有：
語音的錄制，語音文件的編輯與修改；
系統流程的編輯與修改；
傳真文件的編輯與修改；（可選）
客戶訪問的統計與分析；
業務代理受話的次數，以及服務時間統計；
對業務代理與客戶通話的錄音、監聽、查聽；
中心數據庫管理；（可選）
呼叫中心系統維護
3．坐席端
坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。
4．中心數據庫
中心數據庫是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，呼叫中心之所以在各個行業得到廣泛應用，與中心數據庫有很大的關系。由于中心數據庫所存儲的信息的不同，使呼叫中心的內容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。 |
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