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發(fā)布時(shí)間:2015年06月03日
有 效 期:2015年12月03日
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如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息,需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要,達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果,從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。 那么,如何才能“超出顧客期望值”呢?下面,我們從八個(gè)方面 來討論如何通過個(gè)體行為(即個(gè)性化服務(wù))來贏得顧客的忠態(tài)。

一、用名字或姓氏稱呼

一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,向顧客作自我介紹,并詢問他們的名字。假如不 便,可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字,你會(huì)發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。不過,也不宜過快親近 起來和過分親密,通常稱“×先生、×小姐”比較保險(xiǎn),如果人們喜歡被直呼其名,便會(huì)告知。

二.微笑

正如格言所說:“沒有面帶微笑,就不能說有完整的工 作著裝”,或者如同玩世不恭者所說:“微笑,微笑使人們很想知 道你想做什么”。但更為重要的是,它告訴顧客,他們來對(duì)了地 方,并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠。

三.坦誠地贊揚(yáng)

人人都喜歡聽到別人真誠的贊美,花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話,能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工, 不好意思贊美他人,讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣,會(huì)很快改變你的人 緣關(guān)系,與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

四.像對(duì)客人一樣問候顧客

沃迪〃阿倫曾說,顧客光臨,生意 就有 80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面,80%的成功就是對(duì)光臨的顧 客像對(duì)待自己的客人一樣。所以,我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn) 入餐廳就要提供及時(shí)間的問候、交談,并且要求聲音響亮,讓客 人感覺到自己是被歡迎的。


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