盡可能地了解大客戶
企業對大客戶的了解不能僅停滯于在產品和服務上,第三方公司的客戶滿意度測試可以讓企業直觀了解客戶流失的可能性比例。大客戶在什么情況下改變了對于產品或者服務的需求:是公司采購的態度或方式產生了變化,還是競爭對手提供了更加優質的服務?根據我們的研究結果,了解影響大客戶的忠誠度的其他因素,對管理客戶非常有幫助。
企業可以根據客戶忠誠度不斷變化的原因,結合所搜集的消費模式數據,繪制出一套界定及量化客戶忠誠度的分析圖。以澳大利亞電信公司分析為例,6個大客戶中3個是屬于忠誠度高的客戶群,這些客戶群保持穩定的消費。他們的忠誠度有些是緣自對產品或服務廠商的情感,更多的人是經過理智的考慮才加以選定,當然也有人只是不想給自己找麻煩去更換品牌。另外3個忠誠度比較低的大客戶消費下滑的原因:有的是因為增加新的服務但卻得不到廠商的響應,有些則是因為碰到不滿意的銷售人員,造成的品牌背叛。
在競爭不是很激烈的行業里,極度不滿意是造成大客戶流失的主要原因。
永不停頓的分析客戶需求
科隆大學歐洲經濟研究所的數據顯示,各種類型大客戶在各個行業中分布比例不同。例如,品牌擁護者在零售業所占的比例,與其占長途電話服務業者的比例云泥之別。但在移動通信和網絡服務行業中,客戶群則是以品牌比較者占多數。因此,即使同樣是電信公司,業務范疇的區別造成客戶群的分布大相徑庭。客戶忠誠度發生變化的原因,會因行業區別顯示出明顯的差異。
雖然依忠誠度區隔的客戶群在各業別中的分布情形不同,但每個行業都有一個影響客戶忠誠度的常見消費模式。消費模式的形成歸結于六個結構性因素:消費頻率、互動頻率、情感因素、經濟因素、產品或服務的差異性,以及更換供給商的便利程度。
深田金業會員管理系統可實現消費數據統計，禮品兌換統計，積分變動統計及會員生日彈屏及優惠等。可幫助您進一步跟客戶互動溝通。大大提高客戶忠誠度。 |
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