盡可能地了解大客戶(hù)
企業(yè)對(duì)大客戶(hù)的了解不能僅停滯于在產(chǎn)品和服務(wù)上,第三方公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試可以讓企業(yè)直觀了解客戶(hù)流失的可能性比例。大客戶(hù)在什么情況下改變了對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)的需求:是公司采購(gòu)的態(tài)度或方式產(chǎn)生了變化,還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?根據(jù)我們的研究結(jié)果,了解影響大客戶(hù)的忠誠(chéng)度的其他因素,對(duì)管理客戶(hù)非常有幫助。
企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)度不斷變化的原因,結(jié)合所搜集的消費(fèi)模式數(shù)據(jù),繪制出一套界定及量化客戶(hù)忠誠(chéng)度的分析圖。以澳大利亞電信公司分析為例,6個(gè)大客戶(hù)中3個(gè)是屬于忠誠(chéng)度高的客戶(hù)群,這些客戶(hù)群保持穩(wěn)定的消費(fèi)。他們的忠誠(chéng)度有些是緣自對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)廠(chǎng)商的情感,更多的人是經(jīng)過(guò)理智的考慮才加以選定,當(dāng)然也有人只是不想給自己找麻煩去更換品牌。另外3個(gè)忠誠(chéng)度比較低的大客戶(hù)消費(fèi)下滑的原因:有的是因?yàn)樵黾有碌姆⻊?wù)但卻得不到廠(chǎng)商的響應(yīng),有些則是因?yàn)榕龅讲粷M(mǎn)意的銷(xiāo)售人員,造成的品牌背叛。
在競(jìng)爭(zhēng)不是很激烈的行業(yè)里,極度不滿(mǎn)意是造成大客戶(hù)流失的主要原因。
永不停頓的分析客戶(hù)需求
科隆大學(xué)歐洲經(jīng)濟(jì)研究所的數(shù)據(jù)顯示,各種類(lèi)型大客戶(hù)在各個(gè)行業(yè)中分布比例不同。例如,品牌擁護(hù)者在零售業(yè)所占的比例,與其占長(zhǎng)途電話(huà)服務(wù)業(yè)者的比例云泥之別。但在移動(dòng)通信和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)中,客戶(hù)群則是以品牌比較者占多數(shù)。因此,即使同樣是電信公司,業(yè)務(wù)范疇的區(qū)別造成客戶(hù)群的分布大相徑庭�？蛻�(hù)忠誠(chéng)度發(fā)生變化的原因,會(huì)因行業(yè)區(qū)別顯示出明顯的差異。
雖然依忠誠(chéng)度區(qū)隔的客戶(hù)群在各業(yè)別中的分布情形不同,但每個(gè)行業(yè)都有一個(gè)影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的常見(jiàn)消費(fèi)模式。消費(fèi)模式的形成歸結(jié)于六個(gè)結(jié)構(gòu)性因素:消費(fèi)頻率、互動(dòng)頻率、情感因素、經(jīng)濟(jì)因素、產(chǎn)品或服務(wù)的差異性,以及更換供給商的便利程度。
深田金業(yè)會(huì)員管理系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)消費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮品兌換統(tǒng)計(jì)，積分變動(dòng)統(tǒng)計(jì)及會(huì)員生日彈屏及優(yōu)惠等。可幫助您進(jìn)一步跟客戶(hù)互動(dòng)溝通。大大提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。 |
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