客戶關(guān)系管理(CRM)的發(fā)展的趨勢之一就是分析功能的深化,它將擴(kuò)展企業(yè)對客戶的理解,為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。許多供應(yīng)商都聲稱提供分析型CRM解決方案,但對分析型CRM到底包括什么內(nèi)容,卻各有各的說法。Gartner集團(tuán)認(rèn)為,分析型CRM包括歷史數(shù)據(jù)分析、客戶行為分析和市場分析三大類別。
作為企業(yè)CRM應(yīng)用的重要組成部分,CRM分析在各類CRM解決方案中所占的比例正不斷地加大。目前分析型CRM主要有歷史數(shù)據(jù)分析、客戶行為分析、市場分析等三大類別。由于分析型CRM涉及的業(yè)務(wù)與技術(shù)范疇頗為廣泛,因此市場上能夠全面滿足不同企業(yè)的分析型應(yīng)用需求的CRM 解決方案尚不多見。
歷史數(shù)據(jù)分析
對多數(shù)企業(yè)與CRM解決方案供應(yīng)商而言,企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄與報(bào)告是分析型CRM最基本的應(yīng)用之一,這類應(yīng)用能夠基于客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的歷史記錄,產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的查詢報(bào)告。目前,越來越多的CRM產(chǎn)品供應(yīng)商將客戶反饋信息管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)與CRM解決方案捆綁在一起,提供給用戶。
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