近年來，隨著國際交往的增加、外資企業(yè)在華服務網(wǎng)點的增加以及物質(zhì)水平的提高，人們對服務的要求越來越高，各行各業(yè)的競爭也已經(jīng)細化到企業(yè)的服務層面，而企業(yè)服務水平的直接體現(xiàn)就是服務窗口，每個窗口服務人員的形象、能力、效率等體現(xiàn)了企業(yè)的形象。為此這些窗口行業(yè)也逐漸重視服務質(zhì)量、加強服務措施；而廣大群眾對服務的要求也越來越高，促使窗口行業(yè)不斷改善自己的服務。但現(xiàn)在的窗口行業(yè)缺乏客觀真實的顧客意見，服務的改善也是主觀的，對營業(yè)員的考評缺乏客觀具體的依據(jù)�？茖W技術(shù)的進步使服務行業(yè)完成對窗口服務水平的評價和管理成為可能。我們根據(jù)窗口行業(yè)的實際需求，采用軟件技術(shù)、計算機及相關(guān)電子技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)開發(fā)了北洋窗口服務電子評價系統(tǒng)。
北洋客戶評價系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集終端(評價器)設(shè)計起點高，國內(nèi)*一款直接通過USB與計算機相連的評價器誕生于北洋公司，按照應用環(huán)境的不同，該系統(tǒng)有多種型號的評價器，對于服務窗口有計算機的場合，比如電力客戶服務中心、行政審批大廳、車管大廳、房產(chǎn)大廳、移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、醫(yī)院等地，使用USB接口的評價器與計算機相連，對評價器的控制和數(shù)據(jù)總結(jié)通過局域網(wǎng)完成；對于服務窗口沒有計算機的場合，比如銀行，采用普通串口通訊評價器與評價控制器配套完成對評價器的控制，數(shù)據(jù)總結(jié)通過串口完成。
北洋窗口服務評價管理系統(tǒng)主要由三部分組成：
1. 與服務窗口數(shù)量對應的評價器
2. 評價器控制軟件
3. 綜合查詢及動態(tài)分析軟件
北洋系列服務評價管理系統(tǒng)應用網(wǎng)絡化管理理念，可以完成省、市、縣、所、服務窗口、員工的聯(lián)網(wǎng)綜合管理，各管理級別擁有不同的管理權(quán)限。特別值得一提的是北洋客戶服務評價管理軟件功能，北洋公司作為專業(yè)的軟件開發(fā)商，系統(tǒng)軟件不僅具有常規(guī)的統(tǒng)計報表功能，還具有評差報警功能，即一旦某位員工被客戶評價為差或者很差，管理人員的計算機上馬上彈出報警畫面和聲音，提示管理人員及時做出處理，確認評價的真實性和原因�？记诠δ芗赐ㄟ^評價系統(tǒng)可以實事求是地掌握員工登陸的情況，也就是員工上班、下班的時間，可以提供考勤明細。針對客戶的的應用范圍提供不同的數(shù)據(jù)庫，一個單位應用可以采用應用簡單的ACCES數(shù)據(jù)庫，好處是使用簡單；對于系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)應用采用 SQL Server數(shù)據(jù)庫，使得系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全性好。員工星級自動評定功能，員工服務星級既可以由管理者人工設(shè)定也可以通過給軟件設(shè)定升降級的標準有系統(tǒng)自動的對員工星級進行調(diào)整，減少管理中的矛盾。
北洋窗口服務電子評價系統(tǒng)將廣泛適用于金融、電力、外事機關(guān)、工商、稅務、公安、交通、郵政、保險、電信、醫(yī)院等單位。目前，該管理系統(tǒng)的硬件和分析軟件受到了窗口行業(yè)的廣泛贊譽。 |
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