浩藍管理咨詢——福州ISO14000認證之酒店篇（一）
ISO14000質量管理體系在賓館酒店業的應用
全球賓館酒店業積極推行的綠色賓館酒店活動,體現ISO14000國際標準所倡導的環境管理，預防污染，節能降耗的宗旨，在賓館酒店業實施ISO14000認證已成為一種趨勢，在賓館酒店業推行ISO14000認證具有積極的意義。
ISO（國際標準化組織）繼1987年成功制定ISO9000質量管理和質量保證系列標準之后，于1996年9月又推出ISO14000環境管理系列標準，這是ISO組織近年來對國際社會兩項重大貢獻。ISO14000標準自頒布以來，得到全球各政府部門和企業界的認可和積極響應，短短兩年多時間，已有一萬多家企業通過ISO 14000認證，獲證企業包括制造業、服務業、政府機構等。專業人士認為ISO14000認證在很大程度上影響了企業的市場競爭力和產品的市場準入，是21世紀企業發展的綠色通行證。
服務業具有明顯的行業特點，其質量管理和質量保證不同于制造業。服務業提供的產品是一種無形產品，同時也提供有形產品（如餐飲），給質量管理帶來了難度。因為無形產品的驗收含較多定性成分，而且有些無形產品即現即逝，很難掌握和驗證。其次，服務業的“人”是服務產品的重要構成部分，服務要通過與顧客的接觸才能實現。此時工作人員的工作技能，工作方式和態度是顧客感受服務的重要方面。由于服務業的質量評價往往是定性成分較多，憑主觀感受來進行，這時，顧客的感受、滿意程度至關重要。質量對于服務業具有更重要的意義。顧客如果感受不滿意，他一般不會主動想向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，并在他的活動范圍內傳播，這時你可能并不知道不滿意服務的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客。企業通過ISO9000認證能持續、穩定地提供質量保證能力，規范管理，提高市場競爭力，不斷拓寬市場，促進效益。
目前，賓館酒店業積極開展創建綠色賓館酒店活動，加強內部環境管理，倡導綠色消費，進行環保宣傳，樹立賓館酒店管理新形象。此項活動得到各大賓館酒店的積極響應，并取得明顯成效。而綠色賓館酒店成功提出的管理思想，正是借鑒ISO14000標準的內涵。ISO14000這一科學、嚴密的管理標準，更是在管理系統上保證綠色賓館酒店活動的順利開展、維持和提高。因此，在賓館酒店業開展ISO14000認證具有非常深遠的意義。
一、賓館酒店業的環境問題
賓館酒店業以幽雅舒適的環境，清潔衛生的產品、高水準的服務一直是人們休閑、娛樂、商務的重要場所，人們很難將賓館酒店與環境污染相提并論。然而，賓館酒店在為客人盡可能多的創造舒適生活條件和娛樂空間的同時，也帶來了環境污染、能源消耗、資源浪費等問題。 |
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