浩藍(lán)管理咨詢——福州ISO14000認(rèn)證之酒店篇（一）
ISO14000質(zhì)量管理體系在賓館酒店業(yè)的應(yīng)用
全球賓館酒店業(yè)積極推行的綠色賓館酒店活動(dòng),體現(xiàn)ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的環(huán)境管理，預(yù)防污染，節(jié)能降耗的宗旨，在賓館酒店業(yè)實(shí)施ISO14000認(rèn)證已成為一種趨勢(shì)，在賓館酒店業(yè)推行ISO14000認(rèn)證具有積極的意義。
ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）繼1987年成功制定ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)之后，于1996年9月又推出ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)，這是ISO組織近年來對(duì)國際社會(huì)兩項(xiàng)重大貢獻(xiàn)。ISO14000標(biāo)準(zhǔn)自頒布以來，得到全球各政府部門和企業(yè)界的認(rèn)可和積極響應(yīng)，短短兩年多時(shí)間，已有一萬多家企業(yè)通過ISO 14000認(rèn)證，獲證企業(yè)包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等。專業(yè)人士認(rèn)為ISO14000認(rèn)證在很大程度上影響了企業(yè)的市場競爭力和產(chǎn)品的市場準(zhǔn)入，是21世紀(jì)企業(yè)發(fā)展的綠色通行證。
服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn)，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證不同于制造業(yè)。服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，同時(shí)也提供有形產(chǎn)品（如餐飲），給質(zhì)量管理帶來了難度。因?yàn)闊o形產(chǎn)品的驗(yàn)收含較多定性成分，而且有些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，很難掌握和驗(yàn)證。其次，服務(wù)業(yè)的“人”是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分，服務(wù)要通過與顧客的接觸才能實(shí)現(xiàn)。此時(shí)工作人員的工作技能，工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面。由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)往往是定性成分較多，憑主觀感受來進(jìn)行，這時(shí)，顧客的感受、滿意程度至關(guān)重要。質(zhì)量對(duì)于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。顧客如果感受不滿意，他一般不會(huì)主動(dòng)想向你傾訴，而是放棄對(duì)該服務(wù)的采購，并在他的活動(dòng)范圍內(nèi)傳播，這時(shí)你可能并不知道不滿意服務(wù)的存在，不會(huì)采取措施，這樣就會(huì)失去一群顧客。企業(yè)通過ISO9000認(rèn)證能持續(xù)、穩(wěn)定地提供質(zhì)量保證能力，規(guī)范管理，提高市場競爭力，不斷拓寬市場，促進(jìn)效益。
目前，賓館酒店業(yè)積極開展創(chuàng)建綠色賓館酒店活動(dòng)，加強(qiáng)內(nèi)部環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，進(jìn)行環(huán)保宣傳，樹立賓館酒店管理新形象。此項(xiàng)活動(dòng)得到各大賓館酒店的積極響應(yīng)，并取得明顯成效。而綠色賓館酒店成功提出的管理思想，正是借鑒ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵。ISO14000這一科學(xué)、嚴(yán)密的管理標(biāo)準(zhǔn)，更是在管理系統(tǒng)上保證綠色賓館酒店活動(dòng)的順利開展、維持和提高。因此，在賓館酒店業(yè)開展ISO14000認(rèn)證具有非常深遠(yuǎn)的意義。
一、賓館酒店業(yè)的環(huán)境問題
賓館酒店業(yè)以幽雅舒適的環(huán)境，清潔衛(wèi)生的產(chǎn)品、高水準(zhǔn)的服務(wù)一直是人們休閑、娛樂、商務(wù)的重要場所，人們很難將賓館酒店與環(huán)境污染相提并論。然而，賓館酒店在為客人盡可能多的創(chuàng)造舒適生活條件和娛樂空間的同時(shí)，也帶來了環(huán)境污染、能源消耗、資源浪費(fèi)等問題。 |
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