服務業ISO9001實施要點服務業ISO9001實施要點
在推行ISO9000系列標準的熱潮中，服務業正在接收ISO9000概念，并已形成新的熱
點，老總們意識到要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，服務業面臨著一個共同的課題：如何加強管理？如何提高服務質量？如何在
競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額？
實施ISO9000系列標準并獲取得認證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標準適用于四大類產品，服務產
品是其中之一，ISO9004-2標準為服務組織內建立和實施質量體系提供指導。ISO9001可作為服務業用于認證的標準，兩者有效地結合
可幫助服務企業建立有效和質量體系。
一、服務業的特點
&nb sp;
服務業具有明顯的行業特點，其質量管理和質量保證活動具有不同于制造業，只有掌握了服務業的質量管理和質量保證特
點，才能建立一個有效的質量體系。服務業有三個方面的特點：
&nb sp;
1.服務業的產品往往是無形產 品或含有較多的無形產品。
&nb sp;
從 服務業的分類來看，絕大部門服務項目只提供單一性質的服務，其服務就是產品，這時提供的產品是一種無形產品，但也不排除一些
象貿易中的批發、零售、接待服務中餐館的服務項目在提供無形產品的同時也提供有形產品。服務業中無形產品的存在，給質量管理
帶來了難度，因為無形產品的驗收含有較多的定性成份，而且有些無形產品即現即逝，如娛樂場所的游戲等，很難掌握和驗證。
2.服務業的"人"是服務產品的重要構成部分。
&nb sp;
ISO8402標準對服務的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。服務往往要通過與顧
客的接觸才能實現，而與顧客的接觸由服務業的工作人員來完成，此時工作人員的工作技能、工作方式和態度是顧客感受服務的重要
方面，不同的服務人員在顧客中會造成不同的滿意程度。所以人在服務業中是服務產品的重要構成部分。
3.質量對于 服務業具有更重要的意義。
&nb sp;
質 量對于任何行業都是最重要的，滿足顧客的要求是每個行業的工作核心，質量對于服務業具有更重要的意義，只有好的服務質量，才
能使顧客滿意，贏得客戶的信任并占領市場，由于服務業的質量評價往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來進行，這時顧客的
感受、滿意程度至關重要，顧客一旦感受不滿意，一般他不會主動來向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，并在他的活動圈內傳播這
時你可能不知道不滿意服務的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客，而你根本沒有覺察到。 |
 |
|
手機站
您當前位置是：商業機會 >> 商務服務 >> 認證服務 >> 供應寧波服務業實施iso9001認證的要點是什么
聯系信息
