呼叫中心解決方案
1前言
呼叫中心（Call Center），又叫客戶服務中心，*初起源于熱線電話，傳統的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，主要向客戶提供各種電話響應服務。然而，隨著商業與技術的發展，呼叫中心解決方案逐漸超越了原來那種售后服務中心、故障處理臺的概念，現代的呼叫中心主要應用了計算機電話集成（CTI，Computer Telephony Integration）技術，其服務能力已經大大加強。CTI技術是將計算機技術應用到電話系統中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。呼叫中心正在成為現代企業進行客戶關系管理（CRM，Customer Relationsip Management）、數據挖掘、挽留客戶、了解和把握客戶需求*佳且*有效的工具。
呼叫中心的建設，就客戶端設備--坐席用機來說，人們首先想到的就是使用PC機，但是，采用傳統PC機作為呼叫中心坐席用機面臨如下問題：先期投入大，后期維護費用高；易染病毒，安全穩定性差；坐席用機缺乏可控性，不便于管理維護；發熱高，占用空間大，這也使用PC作為坐席用機給用戶帶來的煩惱。此外，隨著業務的增長，客戶的增多，呼叫中心系統需要經常擴容，這也給相關人員增加了很多麻煩，既耗時耗資金，又勞心來力。
總結看來，呼叫中心需求分析如下：
（1）一般基于B/S結構的應用系統；
（2）坐席用機與話機物理相分離；
（3）系統擴容頻繁，導致UPS超負荷，UPS擴容代價較大；
（4）眾多PC耗電量大，發熱高，供電系統易癱瘓；
（5）PC前期部署及后期應用和維護成本高；
（6）PC坐席用機缺乏可控性，維護困難；
（7）職員流動性大，客戶資料容易外泄；
（8）職員眾多，工位狹小，辦公空間緊張。
針對呼叫中心現存問題，結合系統需求，長沙西米信息科技有限公司推出PCBOX解決方案，使用PCBOX替代傳統PC，解決傳統PC作為職員坐席用機所面臨的問題，為呼叫中心構架一個經濟、適用、易管理、綠色的信息系統。 |
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