隨著科技迅速發展，企業管理信息化是每個企業發展的必經過程和需求，而CRM系統也正好符合這一發展需求，但是企業投資CRM系統項目時，成功率一直不能盡如人意。有部分企業投資和預期效果相差甚遠，甚至投資完全失敗，這使得企業家對CRM產生疑問。該如何選擇CRM系統，成為廣大企業家心中的疑惑？
我國中小企業中基本分成兩類。*一類企業：此類企業都處在企業發展初期。企業管理體系的落后已經成為企業發展的短板，嚴重阻礙了企業前進的步伐。企業管理者已經意識到這一點，但是由于種種原因，并沒有很好的解決方案。于是他們都會想到通過應用軟件，達到提升管理質量的目的。但在調研中我們深刻感覺到了企業管理者的無奈心情。當他們向CRM系統廠商尋求合作時，聽到最多的就是廠商的專業產品介紹、先進技術介紹等等。感到自己無從下手始終找不到適合的軟件系統。實際用戶想法很簡單，能解決自身問題才是硬道理。
第二類企業：此類企業的管理者對管理體系非常重視。在企業不斷發展過程中積累管理經驗，自己摸索出一套符合本企業特點的管理體制。這套管理體制涵蓋各個部門、各個崗位、各種業務。涉及企業管理的方方面面。這種企業管理者對CRM系統提出的需求，已經超出了傳統CRM系統的客戶關系管理范疇。即包括人力資源管理、企業績效管理、員工成長管理，也涵蓋知識管理、項目管理等等各方面。
首先，不得不認可這些企業家的優秀思想，因為他們認為，以客戶為中心、以服務為導向是目前企業發展最理想的運營模式。但是，他們認為客戶關系質量與企業的內部管理體系息息相關，企業內部管理與客戶關系質量屬于因果關系。由于內部管理上的缺失就會導致客戶關系質量下滑的問題出現。因此，他們需要的是一套能夠標本兼治、內外統籌的管理系統。讓客戶管理、知識管理、員工管理、績效管理等有效緊密結合在一起，才能夠真正解決企業的根本問題。
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