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CRM吹響集結號實施需具備“三從四德”

CRM吹響集結號實施需具備“三從四德”_湖北華強軟件開發(fā)有限公司_CRM吹響集結號實施需具備“三從四德”

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公　司：湖北華強軟件開發(fā)有限公司

發(fā)布時間：2012年08月14日

有效期：2013年02月13日

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詳細說明

CRM已從概念炒作發(fā)展到實際應用階段，也就是由功能模塊發(fā)展到集成應用，可以說CRM在技術上已逐漸走向成熟。但成熟的技術，并不能保證實施100%成功，具有多年實施經驗的八百客，提醒在實施CRM過程中，不但要關注技術，還要遵守“三從四德”（即三個級別和四個生命周期）。

“三從”滿足企業(yè)需求

根據企業(yè)對CRM的不同需求，將CRM劃分為三個級別。分別是部門級別、協(xié)同級別和企業(yè)級別。部門級別是CRM基本功能，滿足市場、銷售和服務部門的需求。協(xié)同級別將市場、銷售和服務部門結合起來，提高了市場、銷售和服務部門的工作效率，使企業(yè)及時地把握市場機會。而企業(yè)級別將CRM系統(tǒng)與生產系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)等結合在一起，促進整個企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產更加面向用戶需求。

1、部門級別

部門級別可以分為市場、銷售和服務等三個不同的部門。對應于這三個部門，CRM有相應的系統(tǒng)，包括市場系統(tǒng)、銷售部分和服務中心。

2、協(xié)同級別

市場、銷售和服務是三個獨立的部門，對CRM有著不同的需求。但是有一點是共同的，就是以客戶為中心的運作機制。協(xié)同級別將市場、銷售和服務三個部門緊密地結合在一起，從而使CRM為企業(yè)發(fā)揮更大的作用。

3、企業(yè)級別

一個大中型的企業(yè)，IT系統(tǒng)是比較復雜的，有較多的IT系統(tǒng)共同工作。如果這些IT系統(tǒng)之間是孤立的，對一個企業(yè)來說就不能發(fā)揮這些IT系統(tǒng)的功能。將這些IT系統(tǒng)結合在一起協(xié)調工作，可以充分提高企業(yè)的運作效率，同時也能夠充分利用原有的系統(tǒng)為企業(yè)服務，從而降低了企業(yè)IT成本。

CRM作為企業(yè)的一個重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密結合。CRM和企業(yè)其他IT系統(tǒng)的結合主要表現在：信息來源的需要、利用原有系統(tǒng)和生產系統(tǒng)對CRM需求。

“四德”獲得利潤來源

有了CRM系統(tǒng)之后，重要的是怎樣使用這樣的CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來更大的效益。市場分析管理是一個不斷迭代的過程，經過分析流程的性能預測產生結果，并對分發(fā)、反饋結果進行改進分析，整個過程分為四個周期。

1、分析周期

分析是在數據集市的基礎上，利用數據挖掘技術來發(fā)現關鍵客戶、確定客戶風險級別等。分析是一個由數據的抽樣、轉換和分析單元構成的，然而一個流程的好壞是由系統(tǒng)的*終結果來度量。通過對客戶反饋的分析，評價一個流程的效果，并在這個效果的基礎上，進一步修改分析流程。經過不斷的迭代過程，使分析流程的效果達到*佳。

2、活動周期

活動是市場促銷的主要內容。通過對活動周期的管理，提高市場促銷活動的效果。一個活動可能由多個不同的步驟構成，也可能包含幾個子活動，或成為促銷。一個活動涉及到以下幾個重要的考察方面：反饋情況、成本狀況和客戶服務能力等。

從市場人員的角度來看有分析周期和活動周期，從客戶本身來看有兩個生命周期：一個是客戶狀態(tài)周期，另一個是客戶銷售周期。

3、客戶銷售周期

客戶銷售周期是發(fā)現客戶有購買欲望到真正購買。客戶的購買行為按著客戶經濟學的角度可以分為四個類別：潛在客戶、追加銷售、增量銷售和客戶保持。而不管是哪一種類別，都存在一個銷售周期的概念。不同種類的銷售周期，構成了銷售模式和銷售類別。通過對以往銷售模式的不斷改進，可以擴大公司的利潤。銷售周期同時實現了銷售經驗共享的功能。

在這個銷售周期中，每個步驟都是企業(yè)的相關人員或部門與客戶接觸的過程。在這個過程，每個步驟又有一個步驟模板。將這些銷售周期和銷售步驟總結出來，在銷售的過程中會構成兩個模式：銷售模式和步驟模式。

4、客戶狀態(tài)周期

客戶狀態(tài)是客戶對企業(yè)利潤貢獻的另一個側面。一個企業(yè)的客戶都有一個或多個不同的狀態(tài)，如風險狀態(tài)、利潤狀態(tài)等。這些狀態(tài)是對客戶行為在不同方面的評價，如在移動通信中風險狀態(tài)是基于繳費行為、欠費行為對客戶狀態(tài)的一個評價。客戶的狀態(tài)由分析流程得到。

CRM客戶狀態(tài)周期管理的主要目的是提高客戶的狀態(tài)，從而為企業(yè)帶來更多的利潤。提高客戶狀態(tài)涉及到市場活動、服務關照等各個方面的內容。

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