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2012值得關注的八個CRM發展趨勢

2012值得關注的八個CRM發展趨勢_湖北華強軟件開發有限公司_2012值得關注的八個CRM發展趨勢

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公　司：湖北華強軟件開發有限公司

發布時間：2012年08月14日

有效期：2013年02月13日

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客戶關系管理服務供應商及行業分析師做出預測，在討論哪些CRM發展趨勢將進一步加深、IT專業人士應關注哪些新的業界動向。我們總結2012年*值得實踐的八大CRM發展趨勢。
　　1.基于云的CRM服務將獲得廣泛關注
　　“原先的所謂CRM其實就是大家在自己的企業內部討論客戶的相關信息，”然而，“CRM系統中信息的頭號重要來源已經逐漸開始游離于企業之外，當下社區網絡及其它外部來源才是信息的真正集散地。”基于云的應用程序在捕捉這類信息方面可謂得心應手，并能夠方便地將其轉化為具備操作性的實用情報，Coffee解釋道。因此我們現在已經不必“再花大價錢打造基礎設施，借以連接云平臺并挖掘客戶資料;基于云的CRM軟件能夠更加高效地完成這一工作，”他總結道。
　　2. 界面問題
　　“應用程序的易用性當下正逐漸成為企業內部極為重要的一大問題，CRM類軟件也同樣遵循此理，”Sword Ciboodle公司市場戰略部門副總裁Mitch Lieberman如是說，這是一家全球化客戶互動解決方案供應企業。“用戶們對于自己在設備上的工作環境相當挑剔，因為我們每天所面對的顯示器實在是史無前例地多，”除了傳統的臺式機和筆記本電腦，iPad和智能手機都可能成為我們的工作設備。另外，用戶們肯定不希望硬記像ALT+Tab這樣的快捷鍵組合，每個人都想輕松愉快地搞定工作。“數據必須通過用戶界面才能為我們所使用，這是前提，”他表示。因此在選擇(或使用)CRM軟件時，應當確保該軟件能夠同時為傳統及移動平臺所訪問及理解——同時為其量身打造的友善用戶界面也不可或缺。
　　3. CRM將成為蘊含所有信息的數據集散地
　　隨著企業與客戶之間互動方式的持續增多，CRM系統必將發揮在構建堅實合作關系方面發揮更大的作用，Batchbook公司總裁Pamela O’Hara如是說，這是一家社交型CRM解決方案供應商。“采用高效CRM體系的企業將從中獲益，因為他們能夠借此將各個原本松散的環節貫穿起來聚于一處，并與每位客戶建立起緊密的合作關系，”O’Hara指出。此外她還認為，通過客戶數據的集中化，“企業將有能力為客戶提供更有針對性、更加高質量的服務。”
　　4. CRM與其它關鍵性業務系統相整合
　　“企業買家當然希望自己采購的CRM能與ERP、電子商務及專業服務自動化應用程序完美契合，以獲得集成度更強、運作效率更高的業務流程體系，”NetSuite公司產品營銷部門高級總監Paul Turner表示。“企業機構希望將整個業務處理過程加以整合，再以這種宏觀視角與客戶互動，同時他們更希望報告能夠更加全面、而不再被詳細的職能劃分切割得支離破碎。毫無疑問，供應商們要做的正是迎合上述需求。”但他警告稱，決策者必須提防那些各自發展經歷不同、后期被硬性整合在一起的應用程序。“*好是尋找一套中心應對由上到下各類工作的系統，并把一切任務都只交給它——使用單一解決方案是保證效益*大化的不二法門，”他補充道。
　　5. 靈活性很重要
　　“由于用戶們對于交付模式、接口、數據方案以及CRM中的其它技術因素越來越熟悉，因此他們自然會將這些參數作為選購軟件產品的重要指標之一，”SugarCRM公司產品戰略部門副總裁、企業聯合創始人兼CTO Clint Oram指出，這是一家開源CRM產品供應商。“這將促使CRM應用程序在設計上更易于實現集成化，用戶也可以方便地通過定制進行有針對性的升級;同時也會使那些不甘自家SaaS(軟件即服務)淪為平庸的供應商苦心孤詣，爭相拿出豐富的客戶使用方案來。”為此，Oram認為開源軟件稱得上大勢所趨，因為它允許用戶更方便地對軟件做出變更及定制。綜上所述，2012年中開源將成為沖擊傳統按需CRM模型的有力武器。
　　6. CRM將在社交化道路上漸行漸遠
　　在過去一年中獲得無比輝煌的戰績之后，社交網絡將成為對于消費者極具決策影響力的重要組成部分，O’Hara表示。因此，CRM軟件供應商“將繼續將社交要素納入其產品當中，以使得企業能夠更好地了解細微的市場發展趨勢，進而在開展宣傳及營銷工作時更準確地把握自身的生態系統定位，”她聲稱。“在社交網絡的輔助下，CRM將在自身平臺上為業務團隊帶來更好的營銷及技術支持渠道。
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