工程服務
一、服務承諾
（一） 公司宗旨：優(yōu)秀設計、優(yōu)質(zhì)工程、優(yōu)良服務；
（二） 服務理念：用戶滿意，是我們工作的新起點；
（三） 服務準則：用信譽樹立形象，靠信譽贏得客戶；
（四） 服務指導思想：用戶永遠是對的，用戶滿意*一；
（五） 我公司設計的太陽能系統(tǒng)整體壽命為15年以上，我方承諾工程交工后，保修期內(nèi)因質(zhì)量、安裝問題，公司免費維修，集熱系統(tǒng)保修5年，空氣源熱泵及其他部分保修1年（管道、循環(huán)泵、電磁閥、控制系統(tǒng)），終身維修；
（六） 公司承諾接到用戶通知，5小時響應，24小時內(nèi)到達維修現(xiàn)場；
二、服務內(nèi)容
1、設備故障響應時間
公司承諾接到用戶通知，2小時響應，24小時內(nèi)到達維修現(xiàn)場；
2、維修費用
①屬產(chǎn)品質(zhì)量和安裝問題，保修期內(nèi)免收維修費、材料費，保修期外維修只收工本費；
②屬人為因素造成的損壞，維修只收工本費；
③同一設備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用，我方予以更換同品牌、同型號新設備。
3、服務規(guī)范：
1） 工程部負責售后服務的管理工作。
2） 售后服務部建立完整的用戶檔案。
3）售后服務工作人員必須準時到達服務場所。
4） 對用戶要耐心詳細的解答用戶提出的咨詢，及時處理和反饋用戶反映的問題。
5）售后服務工作人員在服務過程中要對用戶講解太陽能熱水系統(tǒng)的正確使用方法和日常保養(yǎng)措施，耐心解答用戶提出的問題。
6）售后服務工作人員不得以任何理由和用戶發(fā)生爭吵。
7）售后服務工作人員在不損害公司利益的情況下，盡可能的按用戶的需求進行服務。
8）售后服務工作人員在服務期間要講文明、講禮貌。
9）施工作業(yè)完畢后，必須把施工現(xiàn)場打掃干凈。
10）售后服務工作人員必須正確如實填寫各種售后服務記錄，不得弄虛作假。
11）售后服務工作人員必須按要求每天反饋信息處理情況，并跟蹤處理結(jié)果。
12）售后服務部對售后服務人員反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息、市場信息及對公司售后服務工作意見的信息，要及時向公司有關(guān)部門匯報，以便得到及時糾正。
4、設備安裝、調(diào)試后的人員培訓；
1）提供本系統(tǒng)相關(guān)文件和圖紙資料：
A）系統(tǒng)的主要技術(shù)參數(shù)及性能指標；
B）系統(tǒng)運行原理的文字描述、系統(tǒng)簡圖和控制器或顯示器的電路圖。用于系統(tǒng)的主要部件及材料的列表及其技術(shù)數(shù)據(jù)。
C）系統(tǒng)的安裝說明。
D）系統(tǒng)的使用說明。應以對所有的使用者都易懂的形式說明啟動、正常運行和關(guān)閉的程序，還應提供系統(tǒng)出現(xiàn)故障時應采取的措施。這些程序中也應包括發(fā)生霜凍危險的警告，以及已提供的防凍保護的具體細節(jié)；系統(tǒng)控制、檢測設備的詳細介紹。應解釋清楚控制、顯示裝置指示燈的用途，應給出儀器正常動作的情況說明以及怎樣用它們來探測系統(tǒng)的不正常運行。如果安裝了流量計，應說明系統(tǒng)的流量范圍；
E）維護說明；
在設備安裝、調(diào)試時為業(yè)主培訓1～2名管理維修人員，通過參與安裝調(diào)試，排除故障等方式傳授維護管理技術(shù)。
5、工程回訪服務：
1）凡本公司承建施工的熱水工程項目，均按期進行回訪，提供優(yōu)質(zhì)服務。
2）對用戶提出的意見，保證誠懇、熱情接待，及時傳遞，認真查處，不推委、不扯皮，確保件件落實。
3） 回訪中對業(yè)主提出的質(zhì)量隱患和發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，我公司將虛心聽取，認真對待，同時做好回訪記錄，對不屬于施工質(zhì)量問題也要耐心解釋，并積極為業(yè)主提出解決，保證及時處置，并達到質(zhì)量要求，使用戶滿意。
4） 在回訪過程中，同時認真分析原因，從中找出教訓，制定糾正措施及對策，以免類似質(zhì)量問題的出現(xiàn)。
5） 保修期內(nèi)一般每年進行一次回訪。回訪的工程項目應提前10天通知用戶， 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出修整措施。
6、對工程用戶投訴的處理：
1） 工程技術(shù)部負責處理用戶投訴。
2） 對用戶重大投訴，工程技術(shù)部接到投訴后，應立即進行調(diào)查處置，提出措施，并具體實施。
3） 對超過保修期及因用戶在使用過程中由于使用不當造成損壞需要修理、用戶提出要求時，施工單位在與用戶商定修理內(nèi)容和價格后簽訂協(xié)議，按協(xié)議內(nèi)容實施維修。 |
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