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顧客關(guān)系維護對連鎖干洗店來說是至關(guān)重要的一項顧客服務(wù)內(nèi)容，特別是一些大力發(fā)展會員的干洗連鎖店來說，更是尤為重要。我們可以利用一些數(shù)據(jù)來說明這一點的重要性，研究表明：60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦;開發(fā)一個新顧客的成本是維護一位老顧客成本的6倍，也就是說假如維護一位老顧客關(guān)系并使其重復(fù)購買的成本是10元，那么開發(fā)一位新顧客的成本則要高達60元。由此可見顧客關(guān)系維護的重要性，不僅可以為連鎖干洗店帶來更多的新顧客，保持利潤的增長，還可以減少開發(fā)新顧客的支出，降低成本。
顧客關(guān)系維護*常見的表現(xiàn)是顧客回訪。
為了與顧客保持長期關(guān)系，增加顧客滿意度，產(chǎn)生重復(fù)消費，連鎖干洗店應(yīng)對現(xiàn)有顧客進行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出于成本方面的考慮，大多數(shù)連鎖門店一般采用電話回訪的方式維護顧客關(guān)系。對于新顧客，應(yīng)在顧客消費過一定時間之后進行回訪，主要詢問干洗質(zhì)量、服務(wù)建議等問題;對于熟客，連鎖干洗店*好建立熟客檔案記錄，在熟客生日或重大節(jié)日給顧客以電話祝福或贈送小禮物，此外也應(yīng)在新商品上市、重要信息發(fā)布之時進行回訪;對于流失顧客，連鎖門店應(yīng)了解顧客久未消費的原因，了解顧客對商品質(zhì)量、價格和服務(wù)等方面的意見、建議。
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