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卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練--百思培訓(xùn)

卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練--百思培訓(xùn)_上海旦辰企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司_卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練--百思培訓(xùn)

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公　司：上海旦辰企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

發(fā)布時(shí)間：2011年06月13日

有效期：2011年12月10日

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楊梓先生 (老師)

聯(lián)系時(shí)，請(qǐng)說(shuō)是在企業(yè)錄看到的，謝謝！

電　　話(huà)： 021-34556763 傳　　真： 021-34679861 手　　機(jī)： 13391278015 地　　址：中國(guó)上海閔行區(qū)上海閔行區(qū) 郵　　編： 200237
公司主頁(yè)：	http://bestpxcom.qy6.com.cn(加入收藏)

詳細(xì)說(shuō)明

    參加人員
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。
課程大綱
*一部分   讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義
客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶(hù)為中心
小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
——檢查表中找差距
★ 客戶(hù)服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心
★ 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值*大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)？
★ 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分  修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★ 傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
★ 說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣
★ 問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?
如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
★ 身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
★ 電話(huà)溝通的技巧
電話(huà)溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待
第三部分   提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
★  接待客戶(hù)
比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★  理解客戶(hù)
理解客戶(hù)的一般要求和方法
★  幫助客戶(hù)
把握客戶(hù)的期望值
管理客戶(hù)的期望值
★  留住客戶(hù)
留住客戶(hù)的基本步驟
留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨
★  認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
★  如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
★  參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享
★  努力帶給大家好心情
★  把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)
★  細(xì)微之處見(jiàn)真情
★  不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
授課講師：田勝波先生
基本情況
 資深管理培訓(xùn)專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家；
 擁有二十九年的企業(yè)管理、管理咨詢(xún)、教育與培訓(xùn)工作田老師在二十九年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過(guò)上市公司總裁辦秘書(shū)科長(zhǎng)、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠(chǎng)長(zhǎng)助理等職。管理咨詢(xún)服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。
培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的部分代表性企業(yè)：
內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國(guó)）、中國(guó)人壽（2次）、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、上海銀行、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、吉利汽車(chē)、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份（2次）、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)（3次）、中國(guó)國(guó)航、中國(guó)石化（5次）、中國(guó)石油（5次）、中國(guó)煙草（4次）、中國(guó)網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍?jiān)ㄔO(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車(chē)、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等。

免責(zé)聲明：以上所展示的信息由會(huì)員自行提供，內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和合法性由發(fā)布會(huì)員負(fù)責(zé)，m.lyxsdst.com對(duì)此不承擔(dān)任何責(zé)任。如有侵犯您的權(quán)益，請(qǐng)來(lái)信通知?jiǎng)h除。

該公司其他商業(yè)信息

·卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練--百思培訓(xùn)
·固定資產(chǎn)管理培訓(xùn)--百思培訓(xùn)公開(kāi)課
·供應(yīng)構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系--百思培訓(xùn)
·供應(yīng)中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升
·中層經(jīng)理管理技能提升研修班--公開(kāi)課

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