課程時間 2天
課程特色 通過大量、漸進的活動、案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討等歐美式研修方式
課程對象 服務業和制造業服務部門的中層管理人員、客戶服務經理、客戶服務一線員工
課程目標 ★ 了解客戶對服務的實際需求，引導客戶服務人員正確進行角色認知
★ 引導客戶服務人員樹立卓越的客戶服務理念
★ 幫助客戶服務人員掌握優質客戶服務基本原則和具體的優質服務步驟 ★ 指導服務人員開展高績效的團隊建設與合作，掌握服務型團隊的管理藝術
★ 指導服務管理人員通過目標管理來完善客戶服務系統
課程大綱 *一部分：對客戶的認識
Ø 誰是我們的客戶
Ø 為什么說員工是我們的客戶
Ø 為什么說供應商與分銷商是我們的客戶
Ø 外部客戶都包括哪些？
Ø 案例分析：改變世界500強企業的服務真理
第二部分：理解你的顧客
Ø 顧客認知
Ø 顧客現狀描述
Ø 勾勒顧客的輪廓
Ø 市場競爭策略
Ø 顧客滿意的幾種狀態
Ø 顧客需求分析
Ø 顧客細分
Ø 顧客如何看你
第三部分：在CRM系統里面，是管理制度重要還是服務文化重要
Ø 服務精神在企業中的價值
Ø 服務精神與企業制度之間的關系
Ø 如何貫徹服務精神
Ø 貫徹服務精神的方法與障礙
Ø 如何在貫徹中正對員工的價值觀問題
第四部分：優質客戶服務技巧與客戶服務的13大法寶
Ø 客戶服務的障礙
Ø 錄像場景分析：服務差別在哪里
Ø 優質客戶服務的三項基本原則
Ø 場景分析：優質客戶服務在實際工作中的運用
Ø 在工作中如何貫徹三項基本原則技巧
Ø 客戶關系管理的13大法寶
第五部分：不同類型客戶的服務技巧
Ø 問卷測量：客戶的不同種類
Ø 優質服務的核心---服務溝通
Ø 服務溝通的三項法寶
Ø 溝通在實際工作當中的運用
Ø 如何通過溝通技巧提升公司服務質量
Ø 錄像分析：客戶為什么會不滿
Ø 錄像分析：如何處理客戶投訴
第六部分：如何處理客戶的投訴化解意見
Ø 客戶為什么會不滿？客戶的滿意度與邊際效應
Ø 錄像分析：如何處理客戶投訴的技巧
Ø 處理客戶投訴HEAT原則
Ø 案例分析：如何獲得額外良機---處理心理不滿意但是沒有抱怨的客戶
第七部分：服務人員的團隊建設與合作
Ø 團隊建設的基礎
Ø 個人與組織如何協調共同的利益
Ø 團隊建設的步驟與如何提煉團隊精神
Ø 團隊合作的6大要素
Ø 團隊間的溝通與協作
Ø 團隊成員的9種角色與認知（測試）
Ø 如何對上級進行匯報、如何對平級進行水平溝通
第八部分：服務型團隊的管理藝術
Ø 1964年布萊克的管理方格理論
Ø 管理的兩大行為特點
Ø 衡量下屬成熟度的兩把尺子
Ø 按照能力、意愿--時間--個人成長三大特點劃分的員工發展的四個階段
Ø 不同階段員工的需求分析
Ø 案例分析：診斷員工的發展階段
Ø 四種不同的領導風格的特點
Ø 靈活運用四種不同的領導風格---之間的差異
Ø 案例分析：管理風格的選擇
第九部分：團隊發展的階段
Ø 團隊發展的五個階段，團隊的特點與合作對策
Ø 團隊發展階段中成員的需求與管理方式
Ø 團隊發展階段一：實戰案例訓練1—感覺差異
Ø 團隊發展階段二：實戰案例訓練2—漸入佳境
Ø 團隊發展階段三：實戰案例訓練3—純熟默切
第十部分：企業如何通過目標管理來完善客戶服務系統（CRM）
Ø 什么是目標？
Ø 目標管理應該如何入手
Ø 如何規范服務崗位的工作職責進行科學管理
Ø 如何進行考核
Ø 如何進行考核面談 |
 |
|
手機站
您當前位置是：商業機會 >> 交通運輸及物流 >> 非機動車配件 >> 卓越服務團隊建設與優質服務技巧
聯系信息