醫療衛生業呼叫中心解決方案
醫療機構設呼叫中心系統的現實意義
1. 自助服務
1) 藥品查詢；
2) 醫療新突破介紹；
3) 專家門診預約；
4) 住院部床位查詢；
5) 患者只需輸入身份證號即可查詢病史、診斷及詳細就診記錄；
6) 疾病預防、醫療衛生知識查詢；
7) 醫院地理位置、附近交通等信息查詢；
8) 醫院*新動態；
9) 合作項目查詢；
10) 自助傳真；
11) 患者投訴、建議、表揚等語音留言，等等。
2. 自動通告
1) 醫院*新動態；
2) 重要信息公布；
3) 義診等活動介紹；
4) 相關政策法規，等等。
3. 患者咨詢
醫院患者咨詢所涉及的范圍包括：疾病預防與控制、藥品信息咨詢、手術信息咨詢、醫院服務項目咨詢、醫療時間咨詢、活動咨詢等等。系統對于老患者可建立一對一的親情關系，將老患者的來電直接轉接到以前曾與之通過話的醫護人員處，方便醫護人員有針對性地對患者進行診斷治療，有助于服務的持續性，及患者滿意度的提高。
4. 業務受理
系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理患者所申辦的各類業務。系統的來電彈跳功能可以使醫護人員*一時間獲知來電患者的背景資料，迅速了解其病史、歷史就醫記錄等。主要受理業務內容有：
1) 就診預約；
2) 床位預訂；
3) 專家門診預約；
4) 醫療糾紛或事故處理；
5) 患者投訴、建議反饋；
6) 項目合作，等等。
5. 主動服務/患者關懷
醫護人員通過本系統的外撥功能，可以實現對患者的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。客戶關懷及主動服務的具體內容有：
1) 對潛在患者群體的信息告知；
2) 節假日就診優惠活動通告；
3) 患者病愈祝福短信；
4) 患者滿意度調查；
5) 患者的回訪調查，等等。
6. 患者投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，患者可將投訴或建議反饋給醫院客服人員�？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了患者投訴的及時解決，有助于提高醫院的服務質量，提高患者的滿意度，從而提高醫院的美譽度。
7. 患者調查
醫療機構需要建立一個能夠直接了解醫療市場和患者的需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行患者就醫習慣調查、患者滿意度調查、醫療衛生市場需求調查等活動，制定針對性的改善方案，調整醫院的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高醫院整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經營成本。
8. 統計報表
通過統計報表中的各項統計分析數據，醫院可以清楚地獲知哪類藥品或服務療效*顯著、*受患者歡迎，哪一類服務或哪一個部門患者投訴*多，等等。統計報表可為醫院改善服務質量提供科學依據。
9. 擴展服務
本系統具有開放性，可與醫院信息系統（HIS）等系統實現無縫結合，還可根據醫院的具體要求定制開發某些功能。 |
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