系統功能
1. 自助服務
客戶致電首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：
12) 投訴、建議等語音留言，等等。
2. 自動通告
自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，汽車4S店可發布的內容
有：
1) 4S店*新動態；
2) 新車/二手車信息發布；
3) 優惠活動發布；
4) *新政策法規；
5) 合作伙伴信息，等等。
3. 業務咨詢
業務咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：購車指南、汽車維修、二手車市場信息、優惠活動、保險業務等等。系統可將客戶來電轉接給*符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續性。
4. 業務受理
系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業務，生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。主要受理業務內容有：
1) 購車建議與指導；
2) 新車出售；
3) 二手車置換或出售；
4) 汽車零部件更換或維修；
5) 購車步驟/手續指導；
6) 汽車保險推薦與辦理；
7) 汽車美容與保養；
8) 保險理賠處理；
9) 糾紛處理；
10) 緊急報修或救助；
11) 優惠車型推薦；
12) 客戶投訴備案與處理；
13) 客戶建議反饋，等等。
5. 主動服務/客戶關懷
1) 對意向客戶的關懷與跟蹤；
2) 對潛在客戶的信息告知；
3) 新車上市通告；
4) 優惠活動、展會等告知；
5) 售后客戶回訪；
6) 客戶節日、生日祝福；
7) 客戶購車紀念日提醒與祝福，等等。
6. 汽車維修業務
不論何時何地，客戶都可通過電話、傳真、網頁等多種方式與客服人員取得聯系，系統的7*24小時服務可以保證服務的連續性。可以實現的汽車報修的主要業務內容為：
7. 客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
8. 統計報表
系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，并且生成各種統計圖形。4S店的客服人員可以靈活地自定義統計內容，為公司決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：
1) 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統計；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計；
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計；
4) 客服人員的狀態記錄：示閑、示忙、話務處理；
5) 收發短信的記錄與統計，等等。
9. 擴展服務
本系統具有開放性，可與汽車4S店自有的CRM、ERP等系統實現無縫結合，還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。 |
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